基于游客体验的西湖景区服务提升探讨
摘要：旅游体验的研究：对于国外的研究，旅游体验研究兴起于 20 世纪 60 年代，一直延续至今，目前已经成为旅游研究中最令人关注和兴奋的领域之一。从布斯汀（Boosting）的“虚假事件论”到麦克奈尔（MacCannell） 的“旅游体验的本真性”理论，再到特纳（Turner）的“远方中心论”，一直延续到科恩（Cohen）的“旅游体验模式论”以及厄里（Urry）的“旅游凝视”理论，还有Ryan（1997）在前人研究的基础上，将旅游体验定义为一种多功能的休闲活动等等，学者们对旅游体验的解释呈现出多重研究视角，形成诸子百家之说。这在一定程度上诠释了旅游体验内涵的丰富性，同时也折射出旅游作为一种多元化社会现象的复杂性。而国内旅游体验的研究起步较晚，基本上自2002年，以派恩和吉尔摩所著《体验经济》的中译本出版为标志，“体验经济”论正式传入我国，“旅游体验”的命题才被广泛地提出。景区服务的研究：到目前为止，人们对旅游景区服务质量的研究基本停留在定性阶段。
关键词：旅游体验研究； 景区服务的研究； 国内外研究现状
一、文献综述
旅游体验研究开始于近代的西方社会。从研究文献来看，布斯汀（Boostin）被认为是旅游体验研究的开先河者。作为一位历史学者，布斯汀用史学思维审视现代社会，指出现代人实际上生活在“虚幻”和“假象”之中，而现代旅游业则成为他阐述其观点的最好例证。在他看来，旅游是一种时代的病症，旅游者实际旅行在大量的“虚假事件”中。
继布斯汀之后，麦克奈尔（MacCannell）成功地将旅游研究置于社会学主流理论之中，并对旅游体验研究做出了巨大的贡献。作为一名社会学家，他坚决反对布斯汀的观点。在麦克奈尔看来，布斯汀的观点实际上在旅游者和一些游记作家们中已经是老生常谈了，没有考虑到现实生活中的旅游者在动机、行为和体验上可能存在的差别，只是刻画了他眼中的旅游者的总体特征。麦克奈尔认为，旅游并非是一种失常现象，旅游者实际上体现了对真实性的追求，这种追求代表了人类普遍的对于神圣的关心，现代人正是被这种“真实性”所吸引才选择外出旅游的，并在目的地的“后台”找到了“真实性”。由此，麦克奈尔为旅游体验的真实性研究奠定了基础。
科恩（Cohen）是著名的旅游社会学家，他从现象学角度审视旅游体验，开创了旅游体验研究的新局面。在1979 年发表的《旅游体验的现象学》一文中，科恩集中地讨论了旅游体验模式（ the modes of tourist experience）。在他看来，旅游者的角色是多元的，他们所感兴趣的各种新异的文化景观、社会生活以及自然环境都具有不同的意义，因此，必须建立起旅游者角色的分类体系，才能分析旅游体验。据此，科恩把旅游体验划分为 5 种主要模式，即娱乐模式（the recreational mode）、转 移 模 式 （ the diversionary mode）、体验模式（the experiential mode）、实验模式（the experimental mode） 和存在模式（the existential mode）。这 5 种分析模式彻底打破了布斯汀所描绘的统一的旅游者形象，使得旅游体验的研究走向了注重个体性和差异性，标志着旅游体验研究步入了后现代时期。
Chris Ryan在其著作《休闲旅游：社会科学的透视》中，将影响旅游体验的因素划分为先在因素、干涉变量、行为和结果几个因素，并且认为旅游体验的质量是这些因素相互作用的结果。
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