1前言
近年来，中国的互联网行业进入飞速发展的阶段。我国于改革开放后，人民对物质的需求日渐增多，为了满足人们足不出户就可以获得商品的需求，物品寄送业务就在此时扶摇直上。越来越多的人使用邮政或者快递企业进行送货上门的服务。然而，随着邮政行业的飞速发展，许多问题也应运而生，邮政业消费者申诉量居高不下，需要我们从不同角度去研究其产生的原因，如区域发展不平衡，经济相关联性，不同快递企业服务质量的差异等，对于这些问题的研究，国内外学者进行了大量的工作。
2国内外研究现状
文献搜集的内容为通过不同角度分析国内外邮政业消费者申诉情况产生的原因及相关研究和解决方法。
- 关于市场或经济相关性的研究
Ortinau, David J分析了在零售市场上，经济衰退环境下消费者情绪对投诉意图、态度和行为的影响[1]。Hogarth, Jeanne M通过系统跟踪投诉，观察投诉趋势，并提供投诉消费者的概况。文章最后介绍了第三方投诉调查对投诉解决和消费者满意度的经济影响[2]。王道平、杨永芳分析了我国自2015年12月，我国快递市场全面开放以来的市场发展及状况，针对国内快递市场竞争、现有的竞争者以及影响快递企业竞争力的因素，提出了政府部门的支持、国有民营企业自身体制改革和品牌建设才是提高我国快递企业竞争力的关键因素[3]。卢云在毕业论文中对我国快递业总体发展情况和发展趋势进行分析，并从两个方面对快递业对于经济增长的作用展开研究：全国纵向的时间序列和各省市横向比较的面板数据来分析快递业发展对于经济增长的贡献。得出发达地区快递业对于GDP贡献较低的结论[4]。张雪芹提出了我国快递市场分为三大板块：国内同城快递市场、国内异地快递市场、国际快递市场。三大主体外资企业、国有企业、民营企业，提出了快递业的发展与区域经济有密切的关系，经济发达地区对于快递业务的需求越旺盛[5]。刘国梅提出当今国内快递业投诉率高的问题主要是末端服务问题众多，信息科技水平应用不高，经济发展中的行业人才建设相对滞后[6]。李冉等认为数字技术的崛起为邮政业务带来了挑战与机遇。一方面,工业化国家邮政数字创新已成当务之急,具体表现在减缓邮件量收下降、提高经营效益、提升产品与服务质量上;另一方面,通过数字技术驱动,可创新业务收入来源,确保长期的服务多样化和提高竞争力[7]。胡洋阐述了我国快递物流市场发展的现状,并分析了我国快递物流企业发展的重要策略,希望能够为快递物流行业企业的发展提供一定的借鉴[8]。曹文娟对快递业进行深一步的数据统计分析,了解快递业物品的种类、运输距离、货物重量、流动情况以及快递服务的效率,明确快递业对国民经济和社会发展所做的贡献,同时也为快递业未来的发展规划以提供数据支撑[9]。梁子靖认为中国快递业在推动经济发展方面发挥的积极作用，各级政府在制定国民经济发展规划和产业政策制订过程中要加强引导，要完善快递服务质量评价体系，强化中国快递发展指数（CEDI），引导行业发展预期[10]。季彤运用SCP范式理论分析了快递业的市场结构、市场行为和市场绩效,归纳出了影响快递业发展的微观因素,归纳出了影响快递业发展的微观因素,如人力资源、基础设施和网络资源[11]。
（二）关于区域发展不平衡关系的研究
尽管对消费者保护有巨大的国际支持，但消费者保护只能存在于发达国家，只有发达国家有足够的财政资源和专门知识来为消费者的利益采取适当的行动。这一概念使新兴经济体和转型经济体的消费者处境艰难，因为这些经济体确实普遍缺乏足够的资金和必要的能力来教育消费者其权利。在这一背景下Donoghue, Suneacute;zai认为主观消费主义知识与人口统计学变量无显著相关。然而，种族、性别、收入水平等因素与客观认识有关。更高水平的主观认识可能与公共行动有关。客观知识水平合理的受访者也更有能力采取私人和公共行动[12]。王宝义选取大陆31个省2007—2014年样本数据,分别测算三区域、八区域分组下快递业发展的不平衡性及极化趋势，得出中国快递业发展存在较强的区域不平衡性,且这种不平衡性还呈现不断加大趋势。东中西快递业发展不平衡性明显,总体呈现东部强中西部弱的特点[13]。赵玉州基于快递行业基础数据的分析，发现服务客户不同、服务地区范围不同、区域集中化发展均造成了快递行业价格机制结构性差异。在此基础上,从发展空间、专业重点、地区特色和创新途径四个方面,提出促进快递行业健康发展的对策建议[14]。熊丹运用数据包络分析法和Malmquist生产率指数的方法对全国及长江经济带的快递业进行了全面的评价，得出长江经济带快递业效率水平优于全国水平但差于东部地区水平，在长江经济带上中下游之间存在严重的区域发展不平衡，且整体上长江经济带快递业存在严重的投入冗余和产出不足，最后针对长江经济带的实际情况，提出了相应的政策建议[15]。奚倩倩本文从快递业空间差异特征和影响因素两方面进行分析,力求找到促进我国快递业相对均衡发展的道路[16]。郭月凤等利用spss统计分析工具,建立反映区域各要素之间变化关系的最优回归模型,定量分析快递服务发展区域差异的影响因素[17]。
（三）关于各快递企业服务质量的研究
Odintsova, Tatyana等探讨了物流服务这一术语，认为物流服务是一个流动的过程，其有效管理应以物流总成本、物流服务质量、物流周期、生产率等指标为基础进行评价。研究结果是基于德明周期和精益生产理念的零售业物流服务质量管理集成模型。该模型最大化了物流服务系统各要素的协同作用、零售网络的功能协调、人员参与改善服务过程的程度，并使成本水平最小化[18]。Fernandes, D.W想要评估物流服务质量作为物流能力（LC）与CS之间关系的中介因素,并证实有关物流能力对物流服务质量和客户满意度之间关系的影响的知识。原创性/价值-顾客感知的物流服务质量来源于生产者员工的服务能力和提供给顾客的信息质量[19]。曹文娟在调查了一段时间顺丰速运的业务数据后认为快递业的运输量的统计是可以实现，且具有社会和商业价值的[20]。赵丹凤通过对于快递服务质量的调查与分析发现快递业迅猛发展的同时伴随着源源不断的客诉，快递服务越来越受群众的质疑。提出加强监管力度、规范行业标准；“以人为本”，推动企业文化建设；强化品牌建设、创新发展战略等应对措施[21]。王梦成以快递物流快递企业的服务质量现状为背景，以影响快递物流服务质量满意度的因素为研究对象，最终得到20个具有代表性的影响因素。在识别对快递物流企业服务质量满意度有效影响因素的基础上，对指标进行分析，量化层级结构，构建影响快递物流服务质量满意度影响因素的评价指标体系[22]。赵冬青认为在高速发展的步伐之下，快递企业服务质量方面也出现了很多问题，他运用服务质量相关理论的基础上，针对这些问题提出了相应的解决措施[23]。梁金萍通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析，发现客户投诉主要集中在快件延误、服务质量及丢失短少三个方面，提出了树立快递新形象、培育快递文化、提高快递服务效率、落实快递监管者等对策建议[24]。林祎闽通过剖析我国快递服务行业现状及问题,阐述了标准化工作对快递服务的作用及意义,针对目前快递行业标准化工作现状,提出快递行业服务标准化建设的意见和建议[25]。许极通过对现今城市快递末端配送的运营及服务方式进行分析总结,探析其中存在的问题并提出相应对策,以满足客户多样化的末端配送需求,增强企业竞争实力,提升客户满意度[26]。
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