基于IDIC模型的新媒体型中小电商企业的客户关系管理研究
——以猫脱科技为例
摘要：本文通过对中外网对于新媒体型中小电商企业的客户关系管理方向的研究中，不同模块的文献进行列举和相关分析，将其中正确和错误的方向进行列举，并将其中可以帮助完善本次论题探究方式方法的部分提炼出来。
关键词：新媒体； 电商企业； 客户关系管理；IDIC模型
一、文献综述
在我国，客户关系管理这个具体得概念是伴随着互联网大潮一同进入国内市场的。目前来说，由于涉及到相对完备的操作模型或系统的关系，关注客户关系管理的企业仍然是以竞争激烈的制造业和服务业及资本雄厚的大型企业为主。然而，客户关系管理对于企业特别是直接和全国乃至全世界客户一对一直接交流的电商型企业来说，是尤为重要的，它可以赋予企业更完善的客户交流能力，深挖从客户感知-客户吸引-客户优化-客户回流过程中的优化点，最大化客户带来的收益率。而随着电商企业与新媒体相结合，客户关系的管理也变得更加复杂。
- 国内研究情况
- 客户关系管理定义研究
笔者针对本文论题对国内的客户管理研究相关资料进行了一定时间的整理研究，发现国内虽然对客户关系管理研究虽有相当数量的文章，然而大多数文章仍将客户关系管理作为一个外来“时髦”理论看待，针对其众说纷纭的定义没有给出自己的论点。大多停留在表面或是将理论简单套入某个大型企业，做不到有的放矢。
有突破性的文章则并不多，例如王永贵的《客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度》，文章根据不同学者关于客户关系管理的不同定义并结合我国实际情况，给予客户关系管理自己的定义：“客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。”
明确给出了用户关系管理明确的定义、渠道和为企业带来的收益。其中在价值领域，给出顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的定义，这是具有突破性的。在MBA智库百科中提到，最早提出该概念的Gartner Group认为客户关系管理应最大化客户的收益率。而这种只强调收益而忽视价值的想法是有待优化的。片面追求任意一方的利益诉求都会导致客户关系管理走向极端，失去了长期的生存土壤。
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