电商逆向物流对消费者复购意愿的影响
——以京东家电产品为例
摘要：随电子商务模式的多样化发展和疫情环境下电子商务优势的进一步凸显，电商市场继续下沉，网上消费人数和销售额持续增长，退货逆向物流和回收逆向物流问题不断产生，成为电商企业控制成本和提升消费者满意度的难题。在共享金融内涵方面，国内外学者有不同阶段的研究和探索。尽管电子商务服务质量的研究不过数十年时间，但近年来互联网产业特别是电子商务的飞速发展，逐渐引起国内外学者的关注，而受其影响，电子商务服务质量逐渐成为一个新的研究热点。在电商逆向物流研究方面，国内外学者从不同阶段、不同层面对其形成、特性、受影响因素等方面进行了探讨，国外学者更侧重其影响消费者行为的影响因素研究，国内学者大多研究其流程优化方面。
关键词：逆向物流； 逆向物流服务质量；消费者复购意向；国内外研究
一、文献综述
1. 国内外关于电商逆向物流及逆向物流服务质量的研究
美国学者 Stock 在 1992 年率先提出“逆向物流”概念，并记入美国物流管理协会的研究报告。之后世界各国物流领域的学者开始对逆向物流展开研究，我国对逆向物流的探索起步较晚于国外对该领域的研究，以周垂日等为代表的中国学者在总结各国定义的基础上，提出一个对逆向物流描述较为全面的定义，强调获取价值的目的性。
自 20 世纪 90 年代初逆向物流概念提出以来，逆向物流的内涵不断丰富，逆向物流是一个系统性、完整性的概念，它包含了产品在加工销售的反向过程中出现的各种业务流程，是以消费端点作为起点、 以生产厂家为控制媒介经过业务流程后重新回到消费端点的闭环管理模式，是以市场和消费者为导向，产品也不再是简单的一次流向消费者，这就使物流活动由传统的单向物流模式演变成逆向物流和正向物流融合的物流体系。相对于电商正向物流而言，电商逆向物流是指消费者在收到货物后犹豫某种原因提出的退换货申请，在得到商家同意后产生的物流，也就是退货物流。
尽管电子商务服务质量的研究不过数十年时间，但近年来互联网产业特别是电子商务的飞速发展，逐渐引起国内外学者的关注，而受其影响，电子商务服务质量逐渐成为一个新的研究热点。
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