新零售背景下跨境进口电商的顾客满意度分析
——以化妆品行业为例
摘要：本文在查阅国内外相关的文献资料的基础上，对跨境进口电商进行简要的介绍，对顾客满意度的概念和相关的理论研究、实证研究的结论进行了总结和列举，对新零售的概念、成因和发展路径进行较详细的阐述，最后对常用的四种顾客满意度指数模型进行了大致的介绍，分别为SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型和KANO模型。通过对论题涉及的相关的理论的学习，为本文研究的进行提供了良好的理论基础。
关键词：跨境进口电商； 新零售； 顾客满意度；
一、文献综述
（一）跨境进口电商
跨境电子商务是指不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、支付结算，进行跨关境交易的国际商业活动。跨境电商可以根据进出口方向分为跨境出口电商和跨境进口电商。跨境进口电商的主要模式有平台型M2C、自营型B2C和买手型C2C，物流模式主要有海外直邮和进口保税。
目前有名的跨境进口电商平台有天猫国际、京东全球购、网易考拉、洋码头等。
（二）顾客满意度概念及相关研究
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