网约车客户满意度的影响因素研究
——以Uber为例
摘要：顾客满意度是企业营销战略的一个重要的组成部分，企业只有了解顾客的需求，提供顾客满意的产品或服务，才能赢得顾客，实现可持续发展。网约车是近几年兴起的一种新事物，其飞速的发展，关系到千千万万消费者的出行问题。对网约车顾客满意度进行研究，具有一定的理论意义和较强的实用价值。
关键词：共享经济；网约车；顾客满意度；服务质量
一、文献综述
“顾客满意”这一思想来自于20世纪末瑞典斯堪的“服务与管理”观点，该观点认为服务质量决定了企业的发展。美国学者Cardozo（1965）首先在营销领域中介绍了顾客满意的观点，并指出顾客满意会驱使顾客做出购买的冲动，顾客期望与顾客满意之间具有相互的内在联系，顾客希望能促进顾客满意的发生，并影响顾客满意的程度。[1]
Howard（1969）认为顾客满意度是顾客所购买产品或服务时付出的成本或代价与所得到的补偿或汇报之间是不是合理的一种认知上的状态。[2]
Hunt（1977）认为顾客满意度是顾客通过对产品评估并结合消费经验而产生的一种感觉。[3]
Cdotte（1987）认为顾客的满意度是指顾客对产品或服务使用后对其评估产生的一种印象。[4]
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