基于在线评论的精品民宿满意度研究
——以德清莫干山为例
摘要：随着大众休闲时代到来，消费者对旅游产品的需求不断升级，呈现多样化趋势，民宿作为一种新兴的非标准住宿业态迎来了飞速发展时期。通过对民宿国内外研究文献查阅，关于民宿业发展，国外对于民宿的发展史，特点，模式等有了一定的研究成果。国内民宿业比国外起步较晚，但发展前景和规模在近几年取得一定的成绩，逐渐走向精品路线，但关于精品民宿发展研究文献相对欠缺。本文将以德清莫干山精品民宿作为研究对象，通过在线评论对精品民宿满意度进行实证研究分析，进而为精品民宿的产品服务提供相应的建议。
关键词：在线评论； 精品民宿； 满意度
一、文献综述
随着社会经济的发展以及生活水平的提高，顾客对大众化、标准化的旅游产品需求递减，越来越注重消费过程中的体验与附加值，而精品民宿作为体验经济的产物，成为了新时期乡村旅游的重要发展机遇和对象。鉴于研究民宿业分支下的精品民宿，笔者对民宿的国内外研究现状进行了梳理：国外民宿业经过了较长时间的发展，其民宿的相关研究已经形成一个较系统的成熟体系，研究对象包括民宿主人、民宿行业管理以及游客行为特征，民宿业市场关系是其中研究的重点。国内对于民宿的研究处于起始阶段，从文献研究的数量来看，有关民宿的文章相对较少。
关于民宿概念的研究：民宿的概念由于其起源，环境和文化生活的不同，流行着很多说法，有“家庭旅馆、农家乐、居民客栈、旅舍”等提法，有关民宿的定义国内外还没有一个统一的认定。国内最初对民宿的研究就有对民宿的内涵定义进行了诠释，其中学者林梓联（2001）认为民宿是有效运用资源，提供乡野住宿及休闲活动，让旅客自然的接触，认识与体验。李初叶（2016）将民宿定义为业主结合周边的自然环境或地域特色对农村的闲置房屋进行保护性开发，从而形成以住宿为核心的满足城市居民感受乡野生活需求的旅游接待场所或旅游目的地。2017年我国出台的民宿标准文件《旅游民宿基本要求与评价》定义：民宿是指利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产活动方式的小型住宿设施。国外民宿业在欧洲、日本、台湾等地都非常成功，并具有一定的历史和特色，关于民宿比较权威明确是2001年台湾出台的《民宿管理办法》：民宿是指利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业的方式经营，提供旅客乡野生活之住宿处所。
近几年，民宿业走向精品化，但精品民宿的定义目前却没有一个精确的说法。国内学者张延（2014）定义精品民宿是以家庭自主经营为主，强调家庭氛围、服务品质、设计装修及地域特点，为中高端旅客提供高品位住宿及附加服务的场所。翟健（2016）认为精品民宿是经营者为消费者精心设计建造的一个能体验地域性环境特色的乡村民宿。
通过对民宿概念的梳理，总结为民宿作为住宿产品，以市场环境、文化、爱好等因素在每个地方会有一定演变进化的过程以适应市场的需求，虽然民宿业在国内外依旧没有统一的定义，但不管是民宿还是走精品化的民宿围绕的主题是乡村旅游发展和人们的一个住宿追求。因本文的研究对象是以莫干山地区为例，2015年德清县旅游委员会发布的国内第一部《乡村民宿服务质量等级划分与评定》地方标准，规定了乡村民宿的术语和定义、服务质量基本要求、等级划分条件及评定规则。依据乡村民宿的经营场地、接待设施、安全管理、卫生环保、服务水平、主题特色等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将乡村民宿依次划分为标准民宿、优品民宿、精品民宿三个等级，故笔者对精品民宿的概念以德清县为主。
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