新媒体时代电商公司客户关系管理策略研究
摘要：最近几年来，中国的互联网产业发展迅速，并建立了与传统媒体不同的信息平台和网络终端，用来收集和分享各种信息，例如百度的云平台，阿里巴巴的大数据等都是运用的新媒体技术将信息高度集中起来，为企业和客户提供更好的服务。并且，国内的很多学者也针对不同行业的特点提出了新媒体与行业整合营销观点的概念。李银玲认为企业和客户可以通过新媒体实现有效的链接，在新媒体平台上，人们能够及时有效地沟通，并且一同完成工作。李彩霞和刘修艳则将新媒体与初创企业结合，以新媒体在经济传播的特性，从客户细分、渠道通路、客户关系等方面，探索新媒体对企业商业模式的影响。卢雪莹则针对新媒体的具体一种形式展开研究，她认为随着新媒体时代的到来，短视频广告进入大众视野并逐渐成为了传播与营销的重要手段，这种全新的方式不仅给观众提供了更直观、更快捷的产品了解途径，当下新媒体平台的发展也为其投放方式提供了新的契机。
关键词：客户关系管理；电子商务；新媒体
一、文献综述
1.客户关系管理
Philip Kotler曾将市场营销观念的发展历程总结为五个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念。我们从这些阶段可以看出，前期的市场并没有考虑到客户这一要素，只是将重头放在产品上，而忽略了客户的需求。但是，随着市场的发展，竞争越来越激烈，产品的生命周期也开始减短，为了能在残酷的市场竞争中活下去，企业开始将重头戏放在了客户身上，客户成了最重要的资源，客户的需求也受到了前所未有的关注，企业不仅开始关注客户，还更加注重顾客的满意度和忠诚度，顾客关系管理（CRM, Customer Relationship Management)这一概念便因此产生。
首次提出客户关系管理是Gartner Group，他认为企业需要更好地为顾客服务，从而提升客户关系，同时他也认为一个成功的企业应当拥有更好的客户管理能力，能够尽可能地发现客户价值，挖掘客户价值。
随着科技的发展，在大量的企业经营活动中，人们发现交易的过程其实是非常短暂的，只有与客户保持长期的合作关系，才能在竞争中取得优势，因此，维持企业和顾客之间的关系，保持与客户的互动就显得尤为重要。但是不同的学者，对客户关系管理的看法也不尽相同。就国外而言，Swift在2001年提到，CRM是企业通过沟通来理解客户行为，最终影响客户，以达到盈利的目的，这是一个通过客户信息的收集，将其转化成积极的客户关系的反复循环过程。Adrian Payne则认为CRM是通过与关键客户建立适当的客户关系，创造提升股东价值的方法，与客户创造长期的利润性关系。
而在国内，不同的学者也有不同的看法，孟琳认为，在经济全球化迅猛发展的今天，市场竞争已经由原本的产品竞争向着服务竞争进行转变。现代社会是服务型社会,服务体系的建立也是企业发展进步的必然性要求。客户关系管理作为企业营销管理中最重要的组成部分之一,其质量直接决定了营销管理的成功与否，优秀的客户管理理念是新时期企业发展的基本要求。在栾媛媛的《商务礼仪与顾客关系管理》中提到，随着信息技术的发展和人口老龄化，竞争变得越来越剧烈，而就是竞争让企业与客户密切相关，为了争夺顾客，企业可以釆用了各种各样的方法，顾客关系管理则是其中的一种。栾媛媛认为企业的经营活动和业务流程都必须围绕顾客进行，因此企业员工发挥着重要作用。通过商务礼仪的学习和掌握，可以强化理解，避免禁忌，从而使双方沟通取得更好的效果。
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