电商企业CRM系统的运用分析
——以森马电商为例
摘要：随着当今世界互联网信息的快速发展和信息技术的迅猛突破，电子商务正逐步渗透生活的各个方面，为我们提供了诸多便利。在市场竞争日益激烈的当下，电子商务因其信息化的特点和网络营销的运营模式，比起传统商务更具竞争优势，同时也面临着更大压力。以客户为中心地竞争现状在电子商务领域表现得更明显，电子商务企业必须通过互联网渠道倾听客户声音，及时做出反应，准确的满足客户个性化地需求并切实维护其权益，才能保持与客户的良好关系。与国内相比，国外经济发展更快，市场更成熟，国外对CRM的认识也不断加深，电子商务已经引入客户关系管理的研究领域并取得了可观的成功，大量的电子商务客户关系管理的解决方案也为用户提供了全方位的选择，拉近了企业与客户的关系，为企业实现营销过程自动化，销售过程自动化提供便利。与国外相比，客户关系管理和电子商务地结合尚处于起步阶段。由于国内地经济发展水平有限，技术存在短板，相关管理人才缺乏，限制了我国客户关系管理在电商领域的发展。因此我国在电子商务中运用客户管理技术和理念要紧密结合实践，借鉴国外成功经验。从国内外的研究现状看，目前的研究集中于CRM的基本理论以及CRM的实施等方面，尤其国内对CRM在电子商务企业中的具体应用分析的研究数量较少，导致国内的电子商务企业CRM的认识模糊，运用存在各种缺陷。
关键词：电子商务; CRM客户关系管理; 运用分析
一、文献综述
国内研究现状：
传统行业方面的研究多侧重于客户关系管理的作用和意义
陈旭(2016)研究了客户关系管理的内涵和及其管理思想，分析了其的功能，探讨了CRM、SCM和ERP三者之间的关系，并探讨和分析了CRM的发展趋势[3]。
齐佳彦等(2016)认为，日益加剧的市场动荡造成了客户关系管理的兴起，他们同时分析了我国客户关系管理研究的紧迫性及其发展方向[4]。
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