基于社会化客户关系管理的用户体验研究
——以中小学线上教育为例
摘要：本文参考了10篇的国内外文献对线上教育的现状与发展、社会化客户关系管理的内涵与用户体验的深度研究等。目前不管是国内还是国外对于在线教育的发展潜力都是极为看好的，中国、美国等大国都相继出台了政策来扶植其稳步发展。虽然受到了技术与人为等主客观因素的影响，使得目前线上教育总体教育水平无法与传统线下教育看齐，但在疫情稳定之际，收集了大量用户体验数据以后，针对用户体验上的缺陷基本都能做出相应的改进与优化，同期相比留下与吸引了大量新老用户，有助于将线上教育推上一个新的台阶。
关键词：线上教育；社会化客户关系管理；用户体验；中小学
一、文献综述
1、前言
新冠疫情期间，受疫情影响，国内与国外的大部分学校都使用了线上教育平台来弥补正常线下教育无法顺利进行这一缺憾。虽然进行线上教育只是一种应急之举，但是在广大师生们的共同努力下，基于互联网强大的互动性与快速传输能力，通过线上教育平台，将教学组织方式、知识传授方式与评价方式良好的传递给彼此，提供了全新的教学体验，同时为线上教育平台提供了大量的用户体验数据。
如今，客户关系管理已经成为了企业商业运作的重要组成部分，社会化媒体的出现催生出众多的互联网应用，从社会形态的本质来讲, 社会化媒体帮助客户现实社会关系和行为从现实到虚拟的真实映射, 由隐形到公开的映射。企业可以“看到客户”, 获得客户的真实感受, 社会化媒体充分调动了客户的个体意识, 众多的社会化客户组成网络，在这个虚拟网络中客户扮演不同的角色, 发挥不同的作用, 对企业而言, 客户离散信息点的聚集蕴含巨大价值。
在提倡创新与多元化发展的今天，传统线下教育中对于成本要求之高且又受到时间与地域等多种客观因素的制约，虽然仍为主流大众所接受，且其自身高互动性的特点有助于学生更容易充分掌握所学内容，但其弊端已经制约了其进一步发展。线上教育通过应用信息科技和互联网技术进行内容传播和快速学习的方法，打破了时间和空间的限制，兼容涵盖了那些因工作繁忙而导致学习时间不固定的职场人员，无论是受众人群还是传递信息的方式都更加多元化，广度与深度都有很大提升。但不可否认的是，因为运用互联网这一媒介作为主体，教育所需要的互动性有所削弱，对于学生本身的主观能动性要求很高，导致教学质量经常出现不同程度的下滑。企业的社会化客户关系管理的模式将会极大地改善这一现状。
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