星巴克内部服务补救的作用机理研究文献综述

 2021-10-08 06:10

毕业论文课题相关文献综述

文献综述

随着经济的发展和市场的成熟,产品和服务本身的区隔越来越模糊。企业不得不越来越重视内部服务补救。目前国内国外已经有很多人对企业内部服务补救机制进行深度的研究,本文就针对他们的研究从内部服务补救的概念,内部服务补救与员工满意,星巴克的内部服务补救进行总结。

一、内部服务补救的概念

Bowen和Johnston(1999)首次提出内部服务补救的概念他们将其定义为组织针对负责外部服务补救工作的内部顾客(一线员工)所做的努力。Bowen和Johnston(1999)强调了组织对员工的资源支持和负面情感疏导,但是对于员工能力方面的培训却没有提及[1]。我国学者丛庆和王玉梅(2009)根据内部营销理论对内部服务补救的概念进行了补充,他们认为内部服务补救是企业通过一系列的管理手段,最大限度的消除一线服务员工由外部服务补救而产生的负面情感、提高一线服务员工在进行外部服务补救时的满意度、增强一线服务员工在未来即时解决顾客抱怨能力的管理行为。丛庆和王玉梅(2009)两位学者强调对员工的负面情绪进行疏导和提升员工处理客户抱怨的能力这两个维度,而忽略了必要的资源支持因素[2]。

综上,本文将内部服务补救定义为:组织通过对员工进行负面情绪疏导、必要的资源支持和正向激励,使员工增强进行服务补救的意愿和能力,最终实现令客户满意的服务补救。

二、内部服务补救与员工满意

1.员工满意的影响因素

张圣亮和李刘欣采用情景模拟法,研究发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为[3]。何其帼等认为,服务补救过程公平(如解释道歉和沟通等)比结果公平(物质赔偿)更重要。顾客的满意程度从而影响员工的满意度和行为[4]。张超(2008)根据服务质量差距模型提出了内部服务补救与员工满意度作用机理模型,他认为组织态度、工作胜任感、服务补救经历所导致的员工对组织内部服务补救的预期与由消费者需求的管理、规章制度的管理、员工培训与管理层的支持所引致的员工对组织内部服务补救的感知之间的差距决定了员工的满意程度[5]。王伟松认为,要知道员工的满意度就看员工在组织中的行为。他将员工在组织中的行为分为三类:角色内工作行为(员工只完成其基本的工作职责)、超越岗位职责角色行为和对组织发展有负面影响的反工作行为(如迟到、缺勤、离职等)[6]。

2、两者之间的关系

张超(2008)说所谓员工满意是和外部顾客满意相对而言的,是指员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观价值判断,是员工的一种心理感知活动,是员工期望与员工实际感知相比较的结果。他认为员工满意度取决于员工对于组织内部服务补救与员工感知的组织内部服务补救的质量之间的差距[5]。Bowen和Johnston(1999)认为通过内部服务补救消除一线员工的负面情绪,并给予他们必要的授权和资源支持,能使一线员工积极应对服务失败和客户抱怨[1]。吴杨和王亮认为企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核,减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题[18]。

剩余内容已隐藏,您需要先支付 10元 才能查看该篇文章全部内容!立即支付

以上是毕业论文文献综述,课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。