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文献综述
信用卡诞生于20世纪50年代的美国，其在美国逾60年的发展，现今已成为高利润率、宽覆盖面的成熟金融产品，给银行带来的收益也远远高出其他的业务。然而，由于中国传统消费观念以及宏观政治经济环境的影响，信用卡在中国的发迹较晚，1985年才在广东珠海问世。随着中国经济的不断发展以及青年一代消费观念的转变，如今无论在地域还是行业里，信用卡发卡数量初成规模，业务市场日趋繁荣。
本文意在对国内某信用卡的服务策略展开研究，最终达到提高客户满意度的研究目标。对于客户满意度以及其与企业服务的密切联系，国内外学者有着丰富的研究讨论。
美国学者Cardozo于1965年开始研究客户满意，并首次将客户满意带进营销领域并加以应用，Cardozo认为客户满意会促进客户的重复购买行为。之后许多学者开始了对这一领域的探究，并相继提出自己的观点[1]。
Prabhakaran在前人的学术基础上积极探索客户满意度的影响因素，并在《Aninsightintoserviceattributesinbankingsector》中认为：对客户满意度影响最大的是所提供服务的质量[2]。这与A.Parasuraman,ValarieAZeithamal和LeonardL.Berry提出来的服务质量差距模型的结论相一致，并且他对服务质量五大尺度进行了相关的验证[3]。
国内学者在20世纪90年代中期开始研究客户满意，在2000版本的ISO9000标准中定义了客户满意度，客户对于其要求被满足的程度的感受就是客户满意度。孙丽辉借鉴了菲利普科特勒的观点，认为客户满意度是一种感受状态，这种感受是客户对组织的产品（包括服务、活动、情况、过程）的感知值与期望值相比较形成的[4]。
陆雯在《利用数据挖掘技术建立商业银行客户满意度模型》中认为:客户满意度实质上是客户对于产品和服务产生切实的感受。她主张应当对数据进行挖掘，并认为对于满意度的度量也就是将这种切实的感受进行量化的过程。而且在这个量化的过程中应当采用调查问卷形式，收集客户对于产品和服务评价的数据指标[5]。
张雪兰在《服务质量与顾客满意基于银行业的研究》中提出：服务质量对顾客满意的影响是显著地，同时结合考虑了顾客的人文统计特征对相同服务质量得到不同满意结果的影响。她提出的概念性框架是服务质量和人文特征共同作用于客户的满意度水平。而服务质量又可以分为关系、核心和有形这三个维度；人文特征包括职业、年龄、工作性质、当地居住时间的长短等[6]。
祁钢在《我国信用卡业务客户满意度影响研究》一文中，通过重要性满意度分析后得出这样的结论:服务品牌和形象、服务人员表现以及服务创新能力是目前农业银行重庆市分行信用卡客户满意度影响最大的几个因素。这意味着在资源有限的情况下，应当优先考虑这三个方面的改进措施，予以重点建设。只有这样才能对整体的满意度提升产生最大效果。当然价格、便捷性和安全性因素也应当通过降低成本、保证高效等方式予以改进，相对来讲无需投入太多的资源[7]。
鉴于前人对企业服务乃至银行业服务对于客户满意度显著影响的研究，本文将不再赘述，反复论证。因此，笔者将站在前人的学术视角高地上眺望远方，基于前人的研究结论就研究论题展开不同层面的调查研究。
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