杭州导游服务质量的管理与提升
摘要：旅游是一种具有重大经济与文化意义的活动 , 它的产生和发展紧随社会前进的步伐。旅游者的价值取向、旅游行为、旅游需求等随着他们知识素养 、 经济收入的提高而日益成熟 , 对导游服务也有了更高的要求。然而其中的问题也日益突显。本文从导游超权导购、购物时间长、强制购物、以假乱真等旅游购物引起的旅游投诉着手分析，从游客角度思考问题的诱因。
关键词：导游； 服务质量； 提升；
一、文献综述
目前,国内学者对导游服务质量问题的分析要是从旅游相关部门的政策、旅游市场体制的完善进行探讨,本文在相关文献资料的基础上,基于我国国内旅游者对国内导游服务质量感知的调查分析,认为要想提高导游服务质量,必须从游客期望角度寻找问题的根源。在中国知网上参考广泛资料之后,将导游服务中问题的焦点定位在旅游购物、投诉、导游员身素质几点，另外提出导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。
在查阅相关资料后，基于相关研究文献对我国国内旅游者对国内导游服务质量感知的调查分析 , 发现国内旅游者对导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。北京第二外国语学院刘春济和高静在《国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究》 中提到游客最后感知到的导游服务质量，取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比, 并利用游客感知导游服务质量模型图分析得出如果两者不一致就会出现差异，正差异意味着实际高于期望，这时消费者会感到非常满意；负差异意味着实际低于期望值，消费者会感到失望，具有说服力。谢礼珊和李健仪在《导游服务质量与游客行为意向关系研究》中指出：“国内旅游者对导游服务质量满意度评价远低于期望值，特别是在介绍购物点可靠、维护旅游者合法权益，诚实，值得信任、有能力处理意外事情、能协调旅游者之间不同意见、礼貌待人、讲解有质量、周到地照顾旅游者、对工作尽职尽责、善于和旅游者沟通、能够创造友好的分为等方面更是如此”。我认为从游客期望角度分析导游服务中存在的问题i，这些方面是必须要考虑的，并且可以作为游客的评判标准。
针对导游服务中存在的旅游购物问题i，专家学者们普遍的解决办法是提高导游业务素质、文化素质及其职业道德修养，使导游员爱岗敬业、诚实守信、办事公道、自觉客服违法导购行为；旅行社和旅游管理部门要加大培养和管理的力度，把培训和考试的环节分开，提高旅游从业恩怨的标准；同时要完善制度，明确规范导游人员在导购中的工作职责和范围，制定导购工作的奖惩办法等。是导游员在工作中有章可循，有规可依。另外加强游客的自我保护意识是政治违法导购的重要环节。
由于导游服务的实践操作性比较强，对导游服务质量和考核体系尚不完善，因此，提高导游服务质量，维护我国旅游市场秩序不是一个口号，更是一个伟大的工程。面对目前我国旅游市场混乱的现状，国内对如何提高导游服务质量的剪接众说纷纭，应该进行深入探讨并付诸行动。
国外研究现状(一)运用重要性-----绩效分析(IPA)工具对导游服务质量进行评价国外文献中研究更多的是运用重要性----绩效分析(IPA)工具对导游服务质量进行评价,分析出导游服务质量评价因子中需要改进的因子,从而为导游的培训提供依据。例如:Hanqin Q.Zhang,Ivy Chow以香港导游服务的内陆出境游客为研究对象,研究确定了20个导游服务质量评价因子,使用重要性----绩效分析(IPA)模型对20个导游服务质量评价因子进行重要性排序。(二)游客购物满意度的研究游客购物满意度在香港、马来西亚等东南亚国家研究的较多,James Wong,Rob Law在对到香港的游客购物的满意度不同水平进行研究中提出,不同的细分市场的游客由于国家和文化的差异,即使相同的购物经历,购物的满意度也存在差异,而购物满意度则直接影响到游客对香港之旅的整个满意度。(三)导游任职能力的研究导游是游客和不熟悉的旅游环境的中介,导游对于游客的旅游经历是成功还是失败起着至关重要的作用。Jennifer C.H.Min认为情商对导游来说非常重要,其中包括规范和控制自己情绪的能力、有效地与他人互动的能力、承受压力的能力等,Jennifer C.H.Min以导游协会里的380名台湾观光游客为样本,利用SAW方法,对竞争力因素进行排序,结果从高到底为:驱动力、压力管理、语言、承诺、时间管理。(四)旅行团服务的研究An-Tien Hsieh等采用多阶段步骤进行调查研究,运用GPTCCC作为测量旅行团服务的工具,从521和312游客的反应被用来评估探索性和验证性因素分析的可靠性和有效性,最后确定影响旅行团的服务六个因素:酒店,交通,购物安排,自费项目,领队和当地导游。在该文章中还运用GPT测量工具进行测量时将强迫购物和可选旅游列入测量项目尤其重要。综上所述,从检索到的国外文献资料来看,导游的服务质量直接由服务的对象进行评价,薪酬的多少也直观与服务水平成正比,这种薪酬机制很适合国外的情况,也极少发生导游和游客关系恶劣的事件,小费制有效的激励了导游,因此在国外的文献中对导游人员的绩效考核和薪酬方面研究的很少。二、国内研究现状目前,国内关于绩效的研究主要侧重于绩效具体考核方法或技术的开发以及在企业中的实际操作,而对于现代意义上的绩效理论研究及实践要远远落后于发达国家,国内对绩效考核在实践中的研究主要集中于一下几个方面:(一)企业绩效考核体系设计研究王欣(2004)采用实证研究的方法,运用绩效管理的有关理论,针对C旅游公司内部运作及绩效管理中存在的问题,进行了绩效管理体系的设计,在文中虽然提到导游人员绩效考核指标,但是只是简单的以带团数量、受表扬数量、受投诉数量、外语能力、员工忠诚度等为绩效考核的指标,权重的确定主观性太强,缺乏科学性。(二)职位绩效考核指标体系设计研究郭婧驰(2008)对民办培训学校教师绩效考核指标体系进行研究,通过问卷调查,进行考核指标筛选和归类,用德尔菲法完成对指标权重的确定,最后对考核指标体系的信度和效度进行分析。乔亨(2009)采用AHP(层次分析法)确立各指标的权重,运用模糊综合评价法对评价信息进行模糊处理,建立了风险投资企业供应商绩效评价的模糊综合评价数学模型。(三)企业内员工绩效考核指标体系设计研究金永新(2006)运用关键指标法,对HX公司的中层生产管理人员的关键绩效指标进行层层分解,同时对指标体系落实的条件进行了一定的分析;杨克才(2009)对S化工设计院知识型员工绩效考核体系进行优化和研究,确定出了知识型员工的素质、能力和绩效三个一级绩效考核指标及其相应的二级指标和三级指标,构建了知识型员工综合量化绩效考核方案。(四)绩效考核的方法和应用技巧研究孙秋红、张素华(2000)对层次分析技术在多维动态中的应用作了研究,构建了人力资源评价中权重确定的层次分析结构图,包括评价主体的可信度权重确定的层次结构和指标因素权重的层次结构;徐向珍(2008)对现代企业运用的绩效考核进行评述,对行为评价法、目标管理评价法、360°考核法、平衡计分卡等方法的优缺点进行分析,并指出这些方法的适用范围。三、结语在国外尤其是美国,小费占导游收入的绝大部分,因此在国外的文献中没有对旅行社导游人员绩效考核指标的系统研究。在国内导游的薪酬体系方面一直是研究的重点,也是目前导游管理体制改革的核心部分,根据人力资源管理的理论,薪酬体制的前提是建立行之有效的绩效考核体系,然而导游这一职位科学合理的绩效考核指标体系的研究很少。导游人员绩效考核的文献综述@祁永卓$郑州大学旅游管理学院!河南郑州450001国外的研究主要集中在对导游服务各个方面的质量进行评价,国内正处在导游薪酬体制变革的关键时期,通过对国内的研究文献发现成熟的绩效考核理论并没有深入应用到导游人员的绩效考核中,基本的导游人员绩效考核指标体系还没有建立。
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