香港城市酒店设施与服务网络评价研究
——基于booking网站面板数据
摘要：随着web2.0等新技术的出现，传统酒店业受到了冲击，目前我国酒店电子商务正处于向“加速期”过渡的拐点，依托Internet提供酒店预订服务的产业链正在迅速发展。在互联网日益发展的今天，酒店服务业也迎来了大数据时代，一些电子商务网站、社区型网站和第三方评论网站也在酒店业得到了普及应用，网络上出现了大量的顾客对酒店的评价内容。本文以booking网站上香港城市酒店为调查对象，通过对不同类型酒店顾客的网络评价进行有效的采集和分析，归纳客人对酒店的吐槽点和赞美点，对经济型酒店和高端酒店进行顾客满意度调研。通过对比分析发现存在的问题，分析香港酒店设施与服务存在的问题，识别酒店顾客的感知和关注点，研究网络评价在酒店管理中的应用情况并基于网络评价提出提升酒店设施与服务的对策及建议。
关键词：网络评价；酒店设施与服务；对比分析；对策及建议
一、文献综述
（一）研究背景
随着互联网的普及和应用，特别是云计算（cloud computing）的诞生，我们进入了一个大数据时代，同时也引发了传统企业结构和商务模式的变革。相关数据显示，截止2014年年底，从全国各大中文网站可采集到的酒店顾客点评数量已达到千万级，研究显示，顾客在线评论对酒店入住率的影响越来越大。在这一大背景下，酒店电子商务应运而生，大数据也触动着酒店行业管理者的神经。如何借助大数据为酒店经营管理谋得出路也是当今该行业管理者面临的挑战。
（二）研究目的及意义
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