旅游电子商务网站个性化服务研究
——以去哪儿网为例
摘要：随着旅游电子商务发展迅猛，旅游网站层出不穷。短短数年旅游网站已成为旅游产业信息化发展重要的运营模式。与此同时，国内旅游业发展不断成熟，旅游服务个性化是旅游发展的趋势。国内外分别对于旅游电子商务和个性化服务的研究文献数量可观，但是对于两者的概念、定义却各有不同。本文综合国内外学术界对于旅游电子商务、个性化服务、以及旅游网站的个性化服务三个方面的文献研究。提出概述、并且比较国内外文献的异同，结合自己的理解。对旅游电子商务网站个性化服务领域进行一个全面、客观、综合的分析、探索。
关键词：旅游网站； 旅游电子商务； 个性化服务
一、文献综述
近年来，随着旅游电子商务发展迅猛，国内旅游电子商务的发展主要体现在旅游网站的建设上，第一家旅游预订网建于1996年，之后旅游网站层出不穷。有力的推动了旅游业信息化的发展。旅游电子商务是旅游业发展的大势所趋。自然也是学术界关注的的热门议题之一。总的来说，国内外的相关文献数量可观，观点多样。国内外的研究文献虽然都对与旅游电子商务有着详尽的解释，但是其定义、视角、侧重点皆有不同。旅游电子商务的概念始于20世纪90年代，最初是瑞佛·卡兰克塔(RaviKalakota)提出的，由约翰·海格尔(JohnHagel)进一步发展。在国际上沿用较广的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义，它在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性(connectivity)，即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业内部流程，增进知识共享”。这一定义概括了旅游电子商务的应用领域，侧重的是对其功效的描述，但并未凸显旅游电子商务自身的特征。
国内学者杜鑫坤指出：旅游电子商务就是旅游业以网络、数据库等信息手段进行旅游系统中各个部门的运营与管理。兰楠进一步的给予旅游电子商务更大的范围：以整个旅游市场为基础的电子商务，泛指一切与数字化处理有关的商务活动。它涉及传统市场的方方面面，包括以网络为依托提供旅游者所需的劳务服务买卖活动，以及在网络上寻求旅游者，企业还通过计算机网络与供应商、财会人员、结算服务机构、政府机构建立业务联系。旅游电子商务应是一个以信息技术服务为支撑的全球商务活动的动态发展过程。国内旅游电子商务发展的时间较晚，而在西方发达国家，旅游信息化的进化历程较长，因此相比国外的理论来说。国内的文献相对而言不够全面和完善。对比发现，国内对于旅游电子商务无论是内容的丰富性和技术的成熟度，都与国外有着较大的差距。还停留在相对表面的研究、对实践的指导意义有限。也反映了我国旅游信息化的发展程度低。而纵观国内外学术界，由于旅游电子商务行业不断变化的特性，对于旅游电子商务的研究也都在不断创新、不断进步、更加深入。
旅游网站是旅游电子商务的重要载体，20世纪90年代，国外开始对旅游网站进行相关的研究。这一时段的学者们更加侧重于旅游网站功能的评价，包括综合型网站、政府机构网站和旅游企业网站等。加诺(Cano)致力于挖掘了网站的更大的价值，他从网站的内容和交互性两方面评价了苏格兰旅游网站的发展现状，认为旅游网站还有巨大的潜力。崇(Chung)建立了由设施信息、客户联系信息、预订信息、周围环境信息、管理信息5个指标构成的信息质量模型，为饭店网站质量的评价提供了借鉴。劳(Law)和冷(Leung)运用内容分析法评价了亚洲和北美旅游网站在机票预订服务上的质量。王(Wang)评价了美国会议与游客接待署的网站功能，并用可变倾向分析(CAP)预测了未来旅游网站发展的趋势。综合旅游网站的研究方法，不难看出早期研究大多以定性、静态的方法居多。而随着旅游网站趋于成熟，越来越多的研究开始注重建议评价的指标体系。以动态、量化的方向去研究、探索。并且加入了经济学、数学模型。使得相关的研究更加专业性、科学性。
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