基于顾客体验的酒店现场服务管理与质量提升探讨文献综述
——以香港天际万豪酒店为例
摘要：“体验”作为一种新的经济提供物的力量凸显无疑。我们正从满足物质需求的社会过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济。当人们还在对“体验经济”概念加以回味时，很多企业己经开始发现体验经济中所蕴含的巨大商机。沃尔特·迪斯尼1955年在加利福尼亚州开设了迪斯尼乐园，通过把新层次的体验效应附加到卡通片中而名声大振。根据B. Joseph Pine和Janes H. Gilmore在2010年的计算，美国的体验经济和体验业已经出现快速发展的势头，如美国体验业的GDP增长率已经超过服务业（ 8. 5% ），达到8.9%，体验业提供的就业增长率为5.3，是服务业的2倍。
服务能力作为服务企业的重要核心竞争力之一，其获得和提升是一个相对比较复杂的过程，加之服务能力本身还比较难以描述和模仿，所以不会被竞争对手轻易学习和获取。因此研究服务能力的提升策略，对提高服务企业总体竞争力具有重要意义。
关键词：高星级酒店；服务质量；顾客体验；管理
一、文献综述
（一）概念的提出
服务质量的概念是由 Gronroos 在《Management and Marketing》一文中首次提出的。他通过比较的方法将顾客所期望的服务与服务人员实际提供的服务进行比较，如果前者大于后者，那么服务质量是非常糟糕的；如果前者等于后者那么服务质量是合格的；如果前者小于后者，那么服务质量是满意的。虽然Gronroos只是定性的将服务质量简单的进行了划分，但这对于服务质量的发展打下了基础。随后，很多国外的学者都对服务质量有了新的定义，众多学者普遍认为服务质量是企业能够主观控制的，但企业能否满足顾客期望值，它由顾客的期望值、实际服务水平所共同决定，即服务质量取决于过程质量和结果质量。二者的区别主要是：服务质量是酒店主观制定的，它不能被顾客评价，而结果质量则是顾客通过感知将服务的期望值与实际服务进行的比较。而后，Lehtinen 在《A Study of Quality Dimensions. In: Working Paper.》一文中又将服务质量进行了细分，具体分为实体质量、相互作用质量和公司质量，并对这三种质量进行了详细的定义和研究。
- 国内外现状研究
在服务质量管理方面，我国虽然起步较晚，但随着国内服务业竞争的日益加剧，服务质量已经越来越被人们所重视。与国外的先进研究成果相比，我国的服务质量研究还初于初级阶段，还没有形成较为成熟的系统。笔者通过查阅近年来酒店服务质量管理的相关文献，主要有以下内容：
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