杭州高端酒店无障碍服务初探
摘要：残疾人有旅游的权利，同时也渴望享受旅游的乐趣，但他们的旅游休闲活动中总是遇到较多的障碍。欧美国家的残疾人旅游发展较快，已形成了一定的市场规模，而我国的残疾人旅游还处在市场起步阶段。我国残疾人人数众多，潜在市场广阔。本文总结国内外学者关于残疾人无障碍旅游的研究成果，结合杭州市的实际情况，对杭州市高端酒店无障碍服务进行评价，并初步分析了杭州市残疾人旅游市场的需求和供给状况，提出了杭州高端酒店开发残疾人市场的对策。
在理论研究的基础上，本文以杭州市为例，对其残疾人需求和高端酒店的供给状况进行分析。杭州市残疾人数量不少，但出游者较少，没有相关的统计数据和资料，本文通过问卷调查的方法对杭州市残疾人旅游的状况进行探讨，对杭州市残疾人的出游频率、出游动机、目的地范围、资金来源等进行分析，了解市场需求情况;实地调查了杭州市内高端酒店，对其无障碍环境进行分析，指出存在的问题和不完善之处。
杭州市发展残疾人无障碍旅游可以采取以下对策:保障无障碍设施、环境建设的资金，鼓励残疾人出行，系统化建设无障碍设施，规范酒店的无障碍服务。
关键词：残疾人外出 无障碍 服务标准化
一、文献综述
（一）、研究背景
21世纪，旅游业进入蓬勃发展时期，酒店作为旅游过程中不可缺少的一环自然也受到了万众瞩目。而在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。如今越来越多的高端酒店开始注意到个性化服务的重要性，但是作为个性化服务的一环，无障碍服务依然不受重视，残疾人的市场仍然没有打开。无障碍服务质量的缺失，导致我国个性化服务依然不够完善。
- 国际社会重视残疾人旅游发展，发达国家残疾人旅游市场可观。
- 国家重视残疾人权益保障，社会对残疾人旅游问题日益关注。
- 我国具备发展残疾人旅游相关条件，市场前景看好。
- 、研究目的及研究意义
据统计，现在全国有近一亿的残疾人，如此庞大的一个群体具有巨大的市场潜力，在个性化服务越来越受重视的现今，无障碍服务品质的提升能够完善高端酒店的个性服务化能力，是我国高端酒店进一步发展的必经之路。本文通过研究如何提高杭州高端酒店的无障碍服务能力，来完善酒店的服务品质，满足特殊顾客的需求,创造高端酒店特有的服务品牌，树立良好的企业形象，在日渐激烈的高端酒店竞争取胜，促使杭州酒店业能走上更快更优质的发展之路。
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