文献综述
- 新零售概念研究
“新零售”，包括将商业元素进行 数据化、重构人—货—场结构、打造新零售 业内生态，及 C2B 生产等内容[1]。周芳[2]等解释了新零售的概念，意思就是企业运用各种大数据、人工智能等先进首段在互联网的模式下，升级商品从生产到流通到销售过程的服务，将线上服务与线下体验以及物流相结合的新的零售模式。这种一体的模式解决了顾客单一的问题，解决一些顾客无法去实体店购买而需要网购到家的服务，解决一些因为只有网上商品无法看到实物，可以去实体店尝试的问题等。对于新零售的概念性等基础问题刘亚岚[3]作出如下解释，首先是需要提升用户体验，整合各种零售渠道，从线上到线下到物流，体验社交 体验的服务，这种服务满足了消费者的多种需求，为顾客带来了更好的购物体验。
新零售并不仅仅是O2O和物流的简单融合，它还加入了云计算、大数据等一些创新的科学技术。与过去传统的零售业不同，与单纯的网上购物也有所不同。因此，它让消费者可以随时网上购物以及实体店购物，可以在任何时刻给购买到自己需要的产品[4]。
- 瑞幸咖啡新零售模式发展现状
传统的4P营销理论因为没有办法满足社会的发展。因此瑞幸咖啡应用此理论与互联网中消费者的需求导向4C为基础，以新零售的理念进行发展，结合线上线下场景[5]。瑞幸咖啡从创立之初到上市，仅耗时20个月，再度打破了中国互联网企业的上市纪录。瑞幸凭借其新颖新零售经营模式，在短时期内，强行占攻入市场，并迅速扩张规模。其扩张速度与高额的市场份额，成功引起了业界的广泛关注。随着规模不断扩大及运营效率的提升，瑞幸咖啡培育市场的成效逐渐呈现[6]。
Luckin coffee 和行业里的竞争对手相比，虽然进入市场较晚，但是已成为中国咖啡连锁品牌中线下店铺数量第二多的品牌，仅次于星巴克，短短半年的时间，能取得这样的成绩，是因为luckin coffee是典型的互联网商业模式，是一个与新零售相结合的咖啡品牌[7]。
尽管短时期内抢占了高比例的市场份额，但是巨额的亏损还是瑞幸当前所面临的问题。王焱仟[8]给出了瑞幸咖啡的营销建议：在其原来裂变营销、广告持续推广的方式下，需要考虑如何将用户变现、如何吸引新用户。总体而言就是需要保证老客户的存在，寻找新客户，需要找准自己的定位、考虑用户体验。
池白桦[9]认为咖啡中国的市场还是很好的，未来可期。瑞幸咖啡主要是因为大量的营销费用和大量补贴导致亏损，如果能够稳固发展外卖服务，降低租金的费用的话也可以增加收益。它开发的app也会为自己带来更好的发展，在他看来瑞幸咖啡将会迎来更美好的发展。
3、客户满意度研究
Robin Nunko等人表示顾客满意的概念是几十年前提出的。顾客满意度是衡量顾客在购买服务/产品之前的期望值与其消费后对该服务/产品的评价之间的差异。服务部门仍在争论是否应将客户满意度视为一个特定于交易的概念或一个累积的概念[10]。
