基于服务质量评价的校园末端快递配送影响因素研究
一、文献综述
对于国内外学者对物流服务质量的研究不少，大部分研究者都是从整个物流行业入手，对物流企业的服务质量评价指标进行研究，还有部分学者聚焦快递配送这块业务，研究快递配送服务质量评价指标。
（一）物流企业服务质量评价指标
国外对物流行业服务质量方面的研究较早， Perreault（1976）提出了精确化指导物流服务质量的7RS理论，具体表述为在合适的时间及相应的场所合适的价格和正确的方式为目标客户提供最优的服务或产品，目的就是要满足不同消费者的个性化需求提升物流服务质量。
Innis and La Londe (1994)研究了物流服务质量对客户满意度、态度和再购买的影响，并确定了物流服务质量的32 个指标因素。Emerson 和 Grimm (1996)修改了 Mentzer 的物流服务的框架，将沟通交流加入到物流服务质量的维度中。
Franceschini 和 Rafele (2004)在 SERVQUAL 模型的基础上，研究出物流服务质量的八个维度，分别为：是否及时、是否规范、能够信赖、是否完整、是否灵活、正确与否、有无损坏、效率高低。
卢菊花、孙会君、韩莉莉（2012）通过分析我国物流企业服务质量评价体系的研究现状，给出了物流企业服务质量评价的六个重要指标，运用一种基于不同粒度语言判断矩阵的群决策方法求出各个指标重要性程度并进行排序，排序为“沟通便利性--员工素质---技术设备等级--收费合理性--企业形象--服务履行情况”，使物流企业对影响服务质量的指标有个定量的认识。
以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。而徐剑、刘俊强、方小昌（2006）在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流服务的绩效、过程、能力三方面，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。
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