跨境电商平台服务质量评价研究
——以天猫国际为例
摘要：随着跨境电商的兴起和发展，海外购物已经成为了人们的日常生活习惯，跨境电商也随之成为了我国贸易发展的一个新的增长点。但是跨境电商企业在不断提高自身市场占有率的同时，也应该更加注重为顾客提供优质的服务。让该平台的服务质量达到客户预期，提升客户满意度。本文主要是期望建立起一个适用于跨境电商平台的服务质量评价体系，让跨境电商企业能够针对其平台服务质量中存在的问题进行分析和改进，以提升平台自身的竞争力。从服务质量与跨境电商的相关理论入手，根据SERVQUAL模型和跨境电商平台的特征，建立起一个针对跨境电商平台服务质量的评价体系。设计出对应的量表和相应的问卷，结合量表内容和问卷所得数据确定好服务质量评价体系的各个维度。最后把建立起来的服务质量评价体系和天猫国际的情况相结合，找出天猫国际平台中服务质量需要提升的地方。再提出一套相对应的解决方案，以达到提升天猫国际顾客满意度的目的。
关键词：跨境电商平台； 服务质量评价体系； 天猫国际平台；
一、文献综述
1、国外研究现状
其实早在20世纪70年代，就已经有学者将研究工作的重点放在改进服务质量方向上来了，最初，他们的重点主要是确定服务质量的概念，并且取得了很多得以借鉴的成果，其中Gronroos 提出的服务质量感知模型，中外学者的认可度最高，进而成为了很多服务质量模型构建的基础。Gronroos提出服务质量是客户自己的一个主观性的判断，客户对于服务质量的高低在于客户自身对于这项服务的期望，和他在现实情况中感受到的服务的程度进行对比，假如在实际情况中感受到的服务水平比他所期望的还要高，那么客户感知到的服务质量就是相对优异的，反之则需要继续提升服务质量。
国外对于B2C电子商务服务质量的研究较国内更早也更成熟，众多的研究成果对后人的研究有很大的启发作用。自1988年Parasuraman开发出著名的服务质量评价方法 SERVQUAL模型以后，后续服务质量研究就一直没有停止过。SERVQUAL模型包括可感知性、可靠性、移情性、保证性和反应性5个服务质量特性，并为后来的学者研究问题的理论基础。
著名的服务营销大师泽斯曼尔（1988）博士及其 PZB 三人小组在研究什么因素会影响到电子服务的质量问题时，采用了很贴近顾客的焦点小组访谈手法，得出的结论也更加丰富，11 个维度不仅包括了传统的可靠性等维度，还包括之前未曾考虑过的易于登陆等特性。
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