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文献综述
文 献 综 述本文从互联网＋下智慧物业的发展现状和智慧物业中存在的问题两方面，总结了相关文献和研究成果。
1. 互联网＋下智慧物业发展现状1.1 发展现状随着我国经济建设以突飞猛进的状态不断前进，我国城市化的步伐也紧随其后。在城市化建设中，物业管理成为了其必不可少的一个方面。其中，李松霖的《从我国住宅小区物业发展历程看趋势》中指出[1]，随着我国新兴小区的发展规模的扩大, 人们生活水平的提高, 以及生活节奏的加快, 使得对专业化的物业管理公司的需求迅速升高, 并逐渐成为社会新兴行业；另外，随着城市化步伐的大步向前， 大量新建住宅小区急速涌现, 使物业管理行业再一次得到快速发展, 物业管理项目也越来越细化、越来越深入到小区生活的各个方面, 物业管理业务也越来越专业化。随着大数据的迅猛发展，物联网、人工智能、云计算、区块链等技术相互融合，创造出新的产物。其中，肖建平和周平在今年发布的《智能建筑与智慧城市》[2]和赵富林在2020年发布的《科技赋能智慧社区，共建美好生活 》[3]这两篇文章指出，随着人们生活水平的提升，对于日常的服务要求也在进一步扩展，在AI Io T技术的背景下，智慧物业围绕人、基础设施、空间，足以打破原有单一服务框架的束缚，引入更多元化的服务理念。有统计机构做过预测，在全国，同人民居住生活密切相关的服务领域，现阶段至少有万亿元的资本市场，从交通到生活，从购物到养生，涉及种类众多。而这些，其实都可以从物业行业服务入手，进行拓展与研究。今年的疫情给各行各业带来巨大的冲击，但智慧物业在防控疫情中成为亮眼，凸显出重要的社会价值，最明显的特征，好物业业主信赖、好物业业主愿交费、好物业彰显社会价值。许多企业通过智慧物业平台，比如万科、碧桂园、龙湖等，线上指挥和协调全国数万员工在各城市开展防疫工作；智能机器人在污染区代替人工自主作业，完成运输物品任务；通过线上线下服务，业主买菜买肉等，开拓新的商业。本次以弘阳物业集团作为研究对象的个体，其公司基于互联网＋下，结合线上线下模式，推出弘生活APP为业主提供移动社区服务，提供社区公告、设备维修、投诉建议、在线缴费、社交圈、便民服务、社区电商等全生活需求。但同时，由于物业公司很多都是有限责任和民营的所有制形式，叶礼平于2019发表的《浅析我国物业管理的现状和对策》文章指出[4]，很多物业公司是由开发商直接代管,容易出现很多弊端缺少专业的管理人员,所以导致企业管理不规范,质量差,乱收费、安保工作得不到保障等问题,是许多小区经常发生的现象,而这些现象的产生,大都是因为物业管理公司在物业管理方面经验匮乏、职业态度差。1.2互联网＋智慧物业发展因素 1.2.1 互联网＋智慧物业的制度平台国家信息政策 国家信息政策是保证国家信息系统健康发展的重要调节机制,对于信息产业的协调高速发展、信息资源的有效管理及信息市场的规范运行等都起着战略性的指导协调作用。其中，保利物业服务股份有限公司发表的《行业发展迎来重大政策红利》[5]和宋宝程发表的《紧抓政策机遇，加快自身发展》[6]两篇文章针对智慧物业指出，《通知》提出：要加强智慧物业管理服务能力建设。提升设施设备智能化水平。采集物业管理信息和生活服务数据，确保数据不泄露、不滥用。保利物业也一直坚持数字驱动发展战略，公司在全国各在管社区实行智能门禁升级，通过人脸识别、手机蓝牙、刷卡进行无接触快速通行，停车场超85%的车道已安装车牌识别设备；搭建EBA物联网平台，通过对消防系统、供配电和给排水系统、电梯系统等相关机房和设备设施安装智能传感器和摄像头，做到实时设施运行数据采集、异常报警，视屏云监控，实现精准决策，有效提高设备运行的安全监管。响应国家政策，弘阳服务集团也推行智能门禁，通过人脸识别进行快速通行等。信息安全同样重要。《通知》第十三、十四、十五条对物业服务企业利用现代化技术搭建智慧物业服务平台、提升服务水平、融合物业区域内其他服务项目的情况提出了很高的要求。尤其是对当前行业内推广使用的物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提出了非常明确的要求，对企业掌握的大数据的安全使用方面提出了要依法依规，要保护好业主的隐私，防止滥用，甚至触犯法律，这是行业开展智慧物业建设的底线。 1.2.2互联网＋智慧物业的支撑体系技术支撑一般来说，物业管理系统平台的技术支撑主要包含五个方面主数据管理、微服务架构、物联网管理、无现金支付、信息强加密。物业管理系统平台技术上支撑，是维系系统运行的重要保障。李亚芳在《互联网 时代智慧物业信息管理系统规划与建设研究》提出[7]，智慧物业管理的重要支撑为数据 设备 网络，且必须充分应用智能化物业管理设备、先进的物业管理信息系统、先进的决策支持系统。对于物业管理信息系统后期的系统升级与维护，必须依靠专业的技术人员与软件工程师。唐新钧在《智慧物业建设的重要性及未来实践探索》中提出[8]，智慧物业系统可以借助互联网技术平台,搭建起智慧物业管理服务公众号、APP等,方便业主自主参与物业活动。在互联网软件平台中,业主可以自主进行业主消息登记、出入信息登记、物业缴费等,真正对物业管理服务工作起到优化作用。1.2.3互联网＋智慧物业的优势物业管理主要是实现资源的调配，智能化物业管理模式能最大程度、最低成本地高效率满足业主多元化需求。刘慧于2020年发表的《加快住宅物业向智能化管理模式转型的对策以石家庄市住宅物业为例》中指出[9]，智能化物业管理模式可以大大提高物业信息化管理程度，从而有效提高物业服务效率。同时，智能化物业管理模式全面采用高度自动化装备和先进的信息通信与处理设备，能全面实时监控物业项目中的房屋、环境、人流、车辆、设备运行状况，对物业服务工作如维修养护、报修维修、客户服务、便民服务能进行及时反应和有效监督，在物业管理上更加科学规范、优质高效。赵巍然、伍三明和刘宗英在《发挥物业服务优势 助力产业社区发展治理以成都麓湖产业社区为例》中提出[10]，从管理物到服务人。物业服务不仅实现对物（建筑物及配套设施设备）的管理，还延伸至人（居住、工作的各类人，包括企业法人）的需求服务，养老、家政、商旅、休闲等延伸增值需求纳入物业服务。而对人的需求服务，对住户而言，高品质的物业服务能带给其安全、便捷的服务和舒适的居住环境，能起到宜居作用；而对于产业企业客户而言，一个贴心周全的好管家，能起到宜业作用。殷佳美在《重庆SP物业管理公司智慧小区建设与管理研究》中也指出智慧物业中[11]，智慧小区可以有效降低物业管理成本。企业引进智能化的设施设备，属于一次性投入长期收益的管理方式，可以降低因为人员疏忽导致的风险问题，降低人力成本。1.2.4互联网＋智慧物业的的必备要素信息能力 信息能力是互联网下智慧物业必备的要素之一，智慧物业建设的目标，是在信息化业务管理的基础上，采用信息化手段对原来的业务流程进行整合跟再造，深入实现数据、应用、管理、网络的统一，促进物业管理的标准化、数据标准化以及信息公开。李鑫在《浅析互联网 时代智慧物业信息管理系统规划与建设》中提出[12]，云计算数据库要整合企业ERP、物业工程信息管理系统、配电管理系统、监控中心、PC工作端、移动工作终端、客户移动设备终端、集团监管中心，并提供远程专家服务和即时数据服务，方便管理者、操作人员和用户的各类业务需求；同时保留第三方数据接口，能迅速连接其他数据库，方便业务扩展、资源和信息共享。2. 智慧物业中存在的问题在本次研究中，采用三位一体的思路研究智慧物业中的问题。三位一体就是业主施行自治性管理, 物业管理公司实行专业性管理, 而街道办事处主要突出社会性管理。其中, 业主、物业管理公司、街道办事处就是三位, 而一体则是指具有着共同目标和利益的某一现实物业的具体管理过程。范娜娜在《浅谈现代城市社区物业管理服务的现状及发展思路》指出[13]，随着城市化不断发展，城市社区居民数量不断增加，城市社区物业在管理和服务方面的问题逐渐暴露，社区物业管理企业和居民之间的矛盾越来越激烈，其矛盾的根源体现在住宅小区的不合理规划、管理制度不健全、服务质量不完善、业主欠缺履行规章的主动性等。 2.1存在的问题 在相关的文献中列举出了物业管理方面暴露的很多问题。例如，在吴嵩的《浅关于物业服务发展现状及对策研究》中[14]就列举除了1.法律体系缺失；2.社会化程度较低。在高见的《关于住宅小区物业管理中的问题分析及发展趋势探讨》中[15]列举出了1.物业管理企业规模小, 竞争意识和服务意识不强；2.业主的认知缺乏, 物业管理费用难以收缴；3.行业专业管理人才匮乏, 员工素质参差不齐。在刘波的《浅析我国物业管理的现状与发展趋势》中[16]列举出了1.相关的地方性、可操作性的物业管理方面法规、实施细则、指导性文件不多, 尤其是缺乏相应配套的实施细则与指导、操作性文件；2.物业管理承担了本应由政府担任的社会公共性质的服务, 承担了一定的公共服务过程的消耗, 又得不到补偿, 无形中增加了物业企业的负担；3.业主大会、业主委员会组建困难, 小区物业服务缺少监督机制, 部分业主委员会无法正常运作等问题。因此，在本文中我将智慧物业实施中存在的问题与满意度相结合进行分析，以获得智慧物业实施的重要性和如何建设幸福社区的结论。 2.2相应的对策 在相关的研究和文献中列举出了解决相关问题的方案。例如，在吴嵩的《浅关于物业服务发展现状及对策研究》中[14]列举除了1.健全法律法规；2.重视行业发展。在高见的《关于住宅小区物业管理中的问题分析及发展趋势探讨》[15]中列举出了1.实行物业管理规模化经营, 加强企业竞争和服务意识；2.提高业主的物业管理消费意识, 加强业主的有偿消费观念；3.积极引进和培养人才, 提高团队竞争力。 在李红艳的《住宅物业管理存在的问题及发展趋势》中提出[17]，服务至上是当代住宅小区物业管理的首要特征, 物业管理不仅要健全管理规章制度、完善竞争制度, 还要丰富服务内容、创新服务方式。要快速推动住宅小区物业管理的市场化水平, 在物业管理市场中树立起高水平、高质量的服务形象, 从而确保业主享受到最优质的服务, 确保我国住宅小区物业管理的健康、有序地发展。文章最后，相关的文献和研究列出了很多的解决方案，但都没有重视一个问题，那就是业主对于智慧物业实施的满意度如何，对于收取的费用是否认为过高，对于相关的信息的质量是否满意，这些问题都没有人做过相关的调查和研究。本文我将从这些方面对信息消费的满意进行相应的调查和研究。
本文文献综述的总结如下表[1-17]：
研究方向细分方向研究内容
互联网＋下智慧物业发展现状发展现状随着人们生活水平的提升，对于日常的服务要求也在进一步扩展，阐述我国物业管理现状通过查阅文献了解我国物业管理的发展历程深入了解互联网＋智慧物业的优劣势。发展因素互联网＋智慧物业的制度平台国家信息政策 互联网＋智慧物业的支撑体系技术支撑互联网＋智慧物业的优势互联网＋智慧物业的的必备要素信息能力 存在的问题1.法律体系缺失；2.社会化程度较低；3.物业管理企业规模小, 竞争意识和服务意识不强；4.业主的认知缺乏, 物业管理费用难以收缴；5.行业专业管理人才匮乏, 员工素质参差不齐；6.相关的地方性、可操作性的物业管理方面法规、实施细则、指导性文件不多, 尤其是缺乏相应配套的实施细则与指导、操作性文件；7.物业管理承担了本应由政府担任的社会公共性质的服务, 承担了一定的公共服务过程的消耗, 又得不到补偿, 无形中增加了物业企业的负担；8.业主大会、业主委员会组建困难, 小区物业服务缺少监督机制, 部分业主委员会无法正常运作等问题。相应的对策1.健全法律法规；2.重视行业发展；3.实行物业管理规模化经营, 加强企业竞争和服务意识；4.提高业主的物业管理消费意识, 加强业主的有偿消费观念；5.积极引进和培养人才, 提高团队竞争力参考文献[1] 李松霖. 从我国住宅小区物业发展历程看趋势 [J].商, 2016，（08）: 35．[2] 肖建平、周正.智慧物业,无边界的服务[J].智能建筑与智慧城市2021,(01),7-8.[3] 赵富林. 科技赋能智慧社区，共建美好生活 [J].中国物业管理, 2020，（09）: 22-23．[4] 叶礼平. 浅析我国物业管理的现状和对策 [J].中国市场，2019,(28)：99-99 101．[5] 保利物业服务股份有限公司.行业发展迎来重大政策红利[J].中国物业管理.2021,(01),33-35.[6] 宋宝程.紧抓政策机遇，加快自身发展[J].中国物业管理. 2021,(01),36-37.[7] 李亚芳.互联网 时代智慧物业信息管理系统规划与建设研究[J].企业改革与管理.2020,(04),60-61.[8] 唐新钧. 智慧物业建设的重要性及未来实践探索 [J].住宅与房地产, 2020，（18）: 10．[9] 刘慧.加快住宅物业向智能化管理模式转型的对策以石家庄市住宅物业为例[J].石家庄学院学报.2020,22(05),29-32.[10] 赵巍然、伍三明、刘宗英.《发挥物业服务优势 助力产业社区发展治理以成都麓湖产业社区为例》[J].城乡建设.2020,(24),22-24. [11] 殷佳美. 重庆SP物业管理公司智慧小区建设与管理研究 [D].云南省：云南财经大学，2020．[12] 李鑫.浅析互联网 时代智慧物业信息管理系统规划与建设[J].现代物业 (中旬刊).2019,(04),10-11.[13] 范娜娜.浅谈现代城市社区物业管理服务的现状及发展思路[J].经济研究导刊.2020,(09),146-147.[14] 吴嵩.关于物业服务发展现状及对策研究[J].关于物业服务发展现状及对策研究科技经济导刊.2020,28(30),245-245 213.[15] 高见.关于住宅小区物业管理中的问题分析及发展趋势探讨[J].现代商业.2018,(21),85-86.[16] 刘波.浅析我国物业管理的现状与发展趋势[J].现代物业 (中旬刊).2017,(06),12-14.[17]李红艳. 住宅物业管理存在的问题及发展趋势 [J].住宅与房地产，2016,(21)：15．
