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盒马鲜生客户物流体验评价研究的文献综述
摘要：促进盒马鲜生电商平台的发展，改善盒马鲜生现有的生存状况，已成为企业成长壮大的一项重要而紧迫的任务。盒马鲜生作为新零售的核心，不能轻易的在定位上妥协，从商品和供应链上，更应该围绕目标消费群体做细节的调整，需要挖掘分析客户的物流体验，给消费者更优质的社会服务。本文通过分析目前国内外部分学者对生鲜冷链物流研究的总体概况，梳理、总结了相关文献，拟结合盒马鲜生的实际发展情况，做了总结以供参考。
关键词：盒马鲜生，评价指标，物流体验
- 前言
本论文所研究的课题为《盒马鲜生客户物流体验评价研究》，根据知网等各大网站下载的数十篇文献的阅读与浏览，我们可以界定盒马鲜生电商平台的内涵，盒马鲜生，以线上收集信息进行用户画像，以线下门店将仓储前置，以创新的店内布局和展示提升体验，以精品路线瞄准中高收入群体提升客单价，以生鲜展厨协同和社交粉丝玩法提升客户黏性。提到生鲜，我们不难想到保不保质，如何包装配送，盒马通过线上线下融合，配送资源整合，开创了“超市 餐饮”的布局，给客户形成差异化印象，做出了有效的商业价值体现，传统的线下实体店通常忽视个体客户的行为，加上网络信息的不完善，导致客户的消费行为数据无法系统统计。在新零售环境中，盒马鲜生可以通过APP线上平台将客户的数据汇总到企业营销系统数据库中,依靠阿里的大数据、云计算等技术进行数据分析，根据消费者的行为数据来深度挖掘客户需求和偏好,制定针对性的营销策略，引导商家商品的采购和品类的开发等，合理的进行库存管理和品种的调整，最大化减少销售剩余。重视用户消费体验是未来新零售业发展的必然方向，加快客户物流体验的分析更是迫在眉睫。目前，学术界对顾客体验评估指标体系取得了一批具有启发性、建设性的成果，为解决分析盒马鲜生客户体验评价体系方面提供了理论参考。本文就对近几年的国内外部分学者的有关文献进行了梳理和总结。
- 国内外相关研究
电子商务的发展带动了O2O模式物流的快速发展，基于盒马鲜生平台的行业性质来看，购物体验需要满足客户的个性化需要。首先，物流体验主要提供给客户一种相对无形的服务，企业对商品到消费者手中的终端物流控制的难度较大；其次，企业在提供物流服务的过程中需要和消费者进行沟通，服务质量的优劣很大程度上取决于消费者的主观感受[[1]]。因此，对零售企业的物流体验评价体系的研究有助于电子服务标准的制定。
国内对物流体验评价的研究起步较晚，大部分研究是建立在国外对感知物流体验、电子服务质量维度及评价模型等研究成果的基础上。吴镜（2016）根据SERVQUAL模型中服务质量存在的五种差距，分别从信息差距、设计差距、沟通差距、实现差距等角度来分析电子商务背景下的电子服务质量，提出影响电子服务质量的五种关键因素：有形性、响应性、可信性、可靠性和移情性[[2]]。裴一蕾,李丹丹（2016）等学者根据传统购物环境下的SERVQUAL模型，通过实证研究提出客户关怀、易用性、反应性、可靠性和信任是影响电子服务质量的关键因素，其中“信任”起到的影响作用最大[[3]]。
申威(2020)等学者通过研究分析在线书店的顾客行为及顾客对服务质量的认知，提出评价电子服务质量的指标体系，包括关怀性、有形性、敏感性、可信性及可靠性5个指标[[4]]。
张晓芹(2019)通过实际调研，会同专家意见，建立了网络零售商服务质量评价体系，包括:有形性、可靠性、响应性、保证性和同情性五个维度及17个指标[[5]]。
