2016年马云提出新零售概念以来，在互联网的支撑下，我国新零售平台发展迅猛，尤其是生鲜行业，通过线上与线下资源的整合，建立起了快速反应机制，减少生鲜产品所需的库存成本。对消费者而言，生鲜产品的线上与线下购买的融合加快了产品的送达时间，且可通过线上平台全面地了解生鲜产品质量。
新零售背景下，具有高复购率和强用户粘性的生鲜行业成为了战略品类之一。提升复购率和用户粘性离不开对用户满意度的研究，如何从顾客视角出发提升新零售生鲜平台的竞争力，是新零售企业面临的迫切问题。
新零售的内涵
杨玲雅认为“新零售”是零售业未来的发展方向,是基于互联网思维和科技,倡导线上、线下和物流三者有机结合,对现有零售业进行全面升级和改造,使商品生产流通和服务更高效。本文对“新零售”的内涵、特征和类型进行探讨[[1]]。
徐广姝认为新零售注重的“以人为本”的消费理念，通过提高产品质量和增值服务这两项指标在零售服务质量评价体系中的比重，能够更好地体现电子商务的物流服务水平以及其满足消费者需求的能力[[2]]。
2.影响服务质量的因素
Ching-Hung Lee等人提出了一种服务质量驱动的服务设计方法，采用SERVQUAL模型和创造性问题解决理论（TRIZ），分四个阶段进行。在“零售服务质量测”阶段，从服务质量的角度确定客户需求；在“发现问题和矛盾消除”阶段，由问题公式制定者将上述服务质量维度作为服务TRIZ矛盾矩阵的输入参数；在“特定零售解决方案生成”阶段，构建了服务TRIZ矛盾矩阵，实施新的服务体系；最后，利用经验模型，在“评价客户体验”阶段对新服务体系进行评估。并指出在TRIZ基础上开发个性化服务能够提高零售服务质量[[3]]。
Chanthika Pornpitakpan等人考察了销售人员零售服务质量（SRSQ）和消费者情绪对冲动购买（IB）和商店重新访问意图的影响。结果显示，接受良好 SRSQ 的消费者比接受不良 SRSQ 的消费者表现出更大的 IB 和商店重访意向，而情绪良好的消费者比持负面情绪的消费者表现出更大的 IB。研究指出通过充分调解 SRSQ 对 IB 的影响，有助于促进消费者购买行为，提高服务客户满意度[[4]]。
Riadh Ladhari认为顾客期望值与顾客感知的服务质量呈现正相关关系，顾客对产品的期望值越高，顾客的综合评价越高，并且当期望值与感知价值都很高时，顾客对产品的绩效评价更高[[5]]。
Kristy E和Mark J认为“娱乐性”对于零售行业策略的重要性日益提高，在此基础上，定义了消费者“娱乐性购物”的一种全面模式。通过定性研究与定量研究，提出“冒险、满足、角色、价值、社会和创意”是组成“娱乐性”购物动机的六因素[[6]]。
陈锡林以购物价值理论作为支撑，提出在新零售背景下，顾客的购物价值理论超越了传统的局限于产品本身的理论，从顾客视角出发，涵盖了从产品设计、生产、销售、配送和售后的全部过程，在此链条中，顾客在购物阶段的具体体验的内容和感受对于提升购物价值，顾客满意度尤为重要[[7]]。
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