淘点点上外卖店铺服务质量评价研究
摘要： 本文目前国内外的研究现状出发，对服务和服务质量的概念进行了界定，对服务的特征及相关服务质量评价模型进行了归纳总结，着重对服务质量评价模型-SERVQUAL进行了分析。研究发现，SERVQUAL是一种通用的服务质量评价模型，在实际应用中需要对相关维度含义及其下指标进行修改，以适应实际研究对象的情况。国内服务质量评价的研究成果多是基于SERVQUAL。
关键词：SERVQUAL； 服务质量
一、国外研究
服务的概念最早起源于经济学领域，亚当斯密在《国富论》将劳动定义为生产性的和非生产性的，他认为服务是一种交换的形式和可供销售的活动。
对于服务的研究开始于市场营销学领域：
1960年，美国市场营销学会将服务定义为用于出售或是连带产品出售给顾客的活动、利益和满足感。
1984年，科特勒和布鲁姆认为服务是使消费者满意的在消费者与设备或服务提供者的互动过程中完成的一种或是一系列的活动。
1990年，芬兰学者格朗鲁斯将服务定义为以解决顾客需求为目的，发生在顾客与服务提供者及其有形资源之间的一系列无形的行为。
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