新零售背景下的服务质量研究
——以小米公司为例
摘要： 文章收集了服务质量与其量表SERVQUAL的发展，并且根据其他专家学者的研究整理出适用于新零售背景下服务质量的新要求，首先新零售要求打通渠道见信息传递的整合性，其次针对量表本身寻找到较新的文献找出对于传统电子商务中服务质量维度的定义与手机方式，再者对于扩充的服务补救内容找到其属于领域、补救类型、补救重要性与服务补救无法提高企业形象的观点，最后对于文章的创新点找到关于泛服务化隐性竞争的文献，为创新点做支撑。
关键词：服务质量；服务质量持续性；服务补偿
1文献综述
1.1服务质量与PZB服务质量差距模型
服务质量这一概念源自于上世纪六七十年代的欧洲，早期相关从业人员与部分学者认为服务质量起源于质量的概念。北欧学者Gronross于1982年首次提出感知服务质量的概念，并结合前人研究成果后于1984年进一步的对定义进行升级与完善，并提出公式：顾客感知服务质量=顾客感知服务绩效-顾客期望服务质量。这个公式引入了认知心理学的观点，并在之后被认为是PZB服务质量差距模型的基础。
在上世纪八十年代末，美国市场营销学者A.Parasuraman、Zeithaml、Berry依据全面质量管理理论（Total Quality Management，TQM）并通过大量电话维修、银行零售和保险业的实际案例研究分析，提出了一个服务质量评价模型，由三人的名字简称称为PZB模式（也被称为“缺口模型”），并提出著名的“服务质量是以顾客感知与期望的差异为基础的整体性认知评价”，这被公认为服务质量的定义。PZB模式主要解释了为何服务业始终无法满足顾客期望得到服务的原因，同时认为顾客是服务质量最直接也是唯一的决策者。定义中的期望服务指顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通而确定的，直接受双方各类商务活动影响；感知服务指顾客自身参与和接受到的服务，它受公司的内部决策与内部活动影响；顾客差距指顾客自身对公司推出的各类产品与服务的“期望服务”与“感知服务”之间的差距。
1.2 SERVQUAL量表
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