基于S-O-R理论的家具行业顾客
满意度提升策略研究
摘要：
中国家具市场的交易规模越来越大，但亏损的家具企业的数量却越来越多，究其原因是家具企业的产品和服务没有让顾客满意。本文通过访谈以及文献的梳理，确立了影响顾客满意度三个因素：外观的衡量、质量的衡量以及服务的衡量，同时引入S-O-R理论，建立家具企业顾客满意度模型，并对宜家家居、欧派家居以及曲美家居构建顾客满意的策略进行分析，总结归纳家具行业顾客满意度提升策略。
关键词：家具行业； 顾客满意度； S-O-R理论
1.关于S-O-R理论的研究
1.1 S-O-R理论的定义
“刺激 - 机体 - 反应”理论（Stimulus-Organic-Response，简称S-O-R理论），这个理论模型包含了刺激、机体和反应这三个变量内容，具体解释了环境特征对用户情感反应以及随后行为的预测影响，这个模型把人对信息的处理过程解释为：首先从一个物理刺激开始，人在接收了外部的刺激之后，用神经系统进行加工，再做出反应决策。近年来，S-O-R理论被广泛应用于消费者行为相关研究，已成为外部刺激因素对消费者心理与消费者行为作用机理的研究框架之一。
1.2 S-O-R理论的相关应用
（1）在传统购物方面
在Mehrabian和Russell 出SOR理论后，Dovonan和Rossiter (1982) 把这个模型代入到了传统零售行业里面,他们发现商店的氛围会影响到顾客的情感，也会刺激顾客的消费行为。Kotler ( 1973) 指出,顾客在购物的时候所处的环境氛围对顾客的购买行为有很大影响，大于别的营销手段，甚至要大过产品本身顾客的影响。
（2）在网络购物方面
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