全文总字数：4131字
文献综述
本文主要是以携程为例来调查研究机票网上预订系统的顾客满意度，本文的文献综述主要与如何进行顾客满意度的测量和机票网上预订系统本身这两个方面的研究进展相关。由于各个机票网上预订系统大同小异，具有很多相似之处，故直接以携程的机票网上预订系统为代表来研究。
1.1顾客满意度的测量文献综述
在日益残酷的市场竞争里，提高顾客满意度水平已经变成了决定企业市场竞争成败的关键。因此，如何计算顾客满意度指数就变成了国内外各行各业中一个非常热门的话题。时至今日，研究者在进行顾客满意度研究时，出于立足点和研究目的的不同，先后提出了许多测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中个别具有代表性的模型例如ACSI、模糊综合评价法和偏最小二乘法（PLS)在实践中被证明可靠有效，能出色完成满意度研究任务。
1.1.2国外顾客满意度研究概况
瑞典于1989年率先创立了包含五个结构变量的顾客满意度指数模型，即Fonell模型,之后运用最小二乘法求解得到了顾客满意指数。美国于1994年建立了自己的ACSI。1999年欧盟也试点调查，计算欧盟各国的顾客满意度指数。第一个全国性的顾客满意度指数SCSB (Sweden Customer Satisfaction Barometer) 于1989年在瑞典建立, 包含了瑞典的31个主要行业33[1]。
1.1.2国内顾客满意度研究概况
我国政府相关部门和专家非常重视顾客满意度的研究与应用以及其在经济生活中所能起到的巨大作用。清华大学在1995年首先开始了中国顾客满意指数的研究。1999年，国务院提出了“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”。中国标准化研究院在2000年6月向国家科技部申请了名为“中国用户满意指数研究”的研究课题，由清华大学和中国标准化研究院共同承担研究工作，开展了两次全国性的试验调查。
