关于南京公交企业服务创新研究的文献综述
一、国内研究现状
我国公交企业多为公有制，在服务方面依然存在着形式主义等不足，但是在不断发展的过程中，我国公交企业逐渐意识到服务创新的重要性。下面就笔者对国内学者的研究现状进行总结分析：
（一）关于服务创新相关研究成果
通过中国知网关键词“服务营销”查询，1990年到2000年，学者们主要是围绕服务营销的定义、服务营销的重要性及特种，服务营销组合展开研究。2001年到2010年这一时期，对服务营销的研究大量的集中在各行各业的服务营销策略研究学者研究了服务营销在汽车、图书馆、电力、航空、旅游、银行、保险、餐饮、房地产、物流等行业的应用策略。这也说明了服务营销已经引起了足够的重视。更多的学者在以前理论。不同的研究的基础上，更加重视服务营销策略对企业的影响研究。2011年至今，服务创新的研究比重依然很大，但是也出现了一些新的理论和模型的研究，如顾客满意、顾客承诺、品牌忠诚与服务营销的关系、服务营销新模式、体验营销、服务营销评价体系研究。近年来的数字技术、互联网产业以及相关信息技术的不断影响，创新的、科学的活动正在以网络化开放式的形式实现全球化的发展，服务行业也不断地进行更加明晰的分工协作和网络化创新，以及跨行业的纵深的融合发展。以上大的经济环境背景，流通产业各个企业的创新模式也已经向开放式发展。受到市场需求变动不断加快其速度的影响，资源的流动也正在由传统的单项的和封闭的向引进型的创新化模式进行转变。与之形成对应的是，流通产业的各个组织之间的不断融合，使得原有的界限更加模糊，具有创新型特质的各种资源的输入、输出和耦合在不断地进行多向流通。
在市场经济条件下，服务创新理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。
（二）关于公交车服务创新的研究
因为社会的政治和经济发展的制约，传统的公交企业也会受到一定的制约，跟随着社会的不断发展和进步，社会的发展就是公交企业的发展，可以这样形容高校的公交企业，它就像是一个封建社会的管理者，自我觉得自己身的能力很强，拥有许多别人都不能拥有的能力与资源，这样一来就固步自封，自我封闭变得极其的自我为主体，形成了，其它公交企业有的我有，我有的其它的公交企业没有，时间长了就进入一个特定的模式当中去了，而公交企业自身却不知道，模式型过于重会影响到公交企业服务创新的。每个公交企业都会试图让自己的服务变得更加的完整，这就要求一定要进行一些创新，而随着时代的发展创新也变得有针对性，要做服务的创新，才能跟上时代的步伐。
服务行业的艺术是微笑， 微笑时被实践证明了的让人欣喜的行为。微笑让人觉得亲切友好， 让对方的内心感受到尊重与欢迎。无论在哪个行业， 微笑是事业兴旺的必要条件。公交的服务中也不例外， 工作人员的微笑服务， 不仅令乘客与工作人员之间的感情得到了沟通， 同时缩短了乘客与工作人员间的距离感。会使乘客乘坐的满意度大大提高，进而收到提高乘坐效果。
公交的文化氛围决定了公交工作人员尤其要注重的自身的思想文化修养， 文明得体的服务语言可以最直接反映出工作人员的职业素质。如果工作人员有较强的语言驾驭能力，并能够将自己的知识在服务中准确的传递给乘客，这才是值得乘客尊重和爱戴的合格的工作人员。因此，每个工作人员都要在实际工作中不断提高语言运用能力，深化服务语言美意识。
导乘服务作为公交的基础工作，其宗旨是引导乘客多出行，读好书，不仅要让乘客了解公交的概况，使乘客正确的利用公交车或公交车站等各类资源，还要帮助乘客明白自己需要如何乘车。导乘服务要求工作人员要帮助乘客明确自己的出行目的，并在出行方法等方面给予帮助，让乘客得到更加精确的信息。
