中小企业客户关系管理研究文献综述

 2021-10-01 10:10

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文 献 综 述一、论文研究背景与意义  随着21世纪世界经济全球化及互联网技术的迅速发展,企业为适应不断扩张的市场及愈加剧烈的市场竞争,从过去以产品为中心的经营理念转变为现在的以客户为中心经营理念。

另外随着电子商务蓬勃发展,信息技术的革命对企业与客户之间的交互关系产生了巨大影响,现在已经进入了客户导向的时代,客户关系管理也随之成为研究热点。

目前,据国家统计局统计,中小企业所创造的最终产品和服务价值已占到国内生产总值的59%,实现的利税占全部利税的48%,每年出口创汇占68%。

截止2005年底,中国经工商部门注册登记的中小企业已达4200多万户,占全国企业总数的99.6%,这些中小企业吸纳了75%以上的城镇就业人口,从这些数据也不难看出中小企业在国民经济处在重要地位,其发展对社会生产力也起着重要的支撑作用。

然而,欧洲和日本中小企业的平均寿命为12.5年,美国为8.2年,而中国中小企业则仅为2.9年,从这一数据无疑体现出了我国中小企业间竞争的激烈。

  作为企业的一项重要资源客户,它是企业在面临激烈的市场竞争形势下能凸显竞争优势的一把利器,它具有资源的可管理性特征,美国Gartner Group于1990年便提出了客户关系管理这一概念并一直发展至今。

客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

深入了解客户需求变化,及时将客户意见反馈到企业的产品和服务中,为客户持续提供深入化、个性化的产品和服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这一稳定的关系将成为我国企业成功的关键。

除此之外,客户关系管理还能有效地为企业降低成本,实现企业利润最大化,因此中小企业客户关系管理研究是非常有必要的。

二、国内外理论综述   国外客户关系管理综述研究:    2011年,Piyawan Siriprasoetsin等研究者在《泰国学术图书馆的客户关系管理实践影响因素》一文中,通过调查研究对客户关系关系实践影响因素进行了研究,即CRM知识了解和管理员领导能力、组织文化及沟通、客户管理流程、客户管理技术支持、服务渠道及沟通这五个关键影响因素五个维度进行了研究。

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