中国邮政储蓄银行CRM系统顾客满意度评价文献综述：
- 相关理论及概述
随着现代管理科学与计算机技术的迅猛发展，CRM系统作为顾客管理理念与信息技术相结合的成果，有着巨大的意义。当然在不同的领域不同的人对于CRM都有不同的理解，在谷再秋与于福发表的《客户关系管理（CRM）系统功能分析》中解释了“客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）,是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略[1]。”可见CRM系统的核心理念就是以客户为中心，需要注重客户的使用体验与操作感受。 瞿艳平在《国内外客户关系管理理论研究述评与展望》中提到，客户关系管理理论的起源客户关系管理源于西方的市场营销理论,通过回顾市场营销理论的发展,我们可从整体上把握其发展走向,并追溯客户关系管理的理论渊源与发展脉络[2]。由此可见，CRM对客户的使用感受十分注重，且力求满足客户各种基于个体的个性化的要求，这也源于信息化的时代变迁，导致企业公司对于营销、经营理念的改变，追求对稳定的客户的维持，也致力于提高客户的满意度。
在Alireza Faed等人谈论评价映射顾客满意度、投诉以及忠诚度的方法的文章中，指出了“顾客是CRM系统的中心关注点”[3]，而企业需要通过改善CRM迎合顾客的喜好提高他们的满意度来达到吸引顾客的效果。研究结果显示，有91%感到不满意的客户是不会再光顾的，并且一个不满意的客户会将他不愉悦的体验告诉其他8-16人，如此会对企业的利润造成很大的影响，所以对顾客满意度的研究是十分必要的[3]。金成瑜也指出商业银行实施CRM系统很有必要性[4]。满意度的评价则借鉴刘昕冉和涂中华在研究中学生食堂的满意度的评价方法[4]，使用李克特表对银行客户的满意度进行度量[3]，顾客对于银行CRM系统使用体验的感知为:非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意, 分别赋值:1、2、3、4、5分, 指标得分越高表示对银行的CRM系统满意度越高，并采用SPSS软件对问卷调查结果进行信度和效度分析[5]。
- 国内外商业银行CRM施展现状分析
（1）中国商业银行CRM施展现状分析
结合仇峥的研究分析，我国商业银行施展CRM系统的原因有①经济全球化加剧了我国银行的市场竞争，不断有外资金融机构进入我国，我国银行业整体的服务水平与国外的企业比较之下相差甚多，各种挑战都需要一一克服，而顾客的满意度就是银行面临的挑战之一。②CRM的引入在我国银行管理理念上占有很好的优势，以往的管理经营模式多注重扩张与绩效，而忽视了服务的质量和客户的需求，相比之下CRM站在了客户的角度去进行管理，注重了信息的交流与沟通，更利于提高服务质量。③CRM的实施引入全新的管理理念，解决了系列商业银行在沟通、分析、数据挖掘等多方面的问题[6]。
吕凯通过对CRM在中国各大商行实施的现状研究发现，就实施效果来看，我国中、工、农、建、交五大银行都已实施了CRM系统，并且顾客的满意度和拥有度都有明显提高[7]。不过相较有多年CRM操作经验的外资企业，我国的CRM体系缺乏与时俱进的创新能力，对数据库的更新工作有时不够及时，导致无法获得客户的最新资讯，影响银行的正常运营。我国银行CRM体系还需要继续改进，贯彻好“以客户为中心”的思想，才能缩减与外资机构的差距。
（2）国外商业银行CRM施展现状分析
姜常彦总结分析了国外商行CRM的发展历程：经过多年的改变，国外的商行到现在已经完成了从产品为导向向顾客为核心的转变[8]。在组织构架以及监管制度上国外商行已经相对成熟了，通过对已有客户的优化管理，以挖掘其潜在价值。总的来看，国外商行凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。虽然也存在不足，但不影响整体运作。
- 问题分析与对策分析
- 问题分析
税玥举例说到近日美国某银行因出现大量不完整和错误的客户资料, 导致客户在该银行认证失败，最后, 该银行不得不分配100名员工来处理这个问题。CRM系统的数据更新很难保证时效性，根据Ringlead研究显示, CRM数据的年滞后率约为36%[9]。而这些问题不仅仅是因为CRM系统的不足，还因为时间的变迁、客户的变化等等因素不能追踪跟进。就好比今天银行CRM系统记录了某某用户20岁处于无业状态，可很可能仅一月之隔，该用户就已经在某高薪公司就职，消费能力直接上升一个梯度，而银行CRM系统因没有及时更新，还在按照该用户原来的经济水平给他提供相应的服务，那顾客就会对这份服务质量产生质疑。
