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一、 国内外研究状况
国外：
满意度是指个体对服务或产品的整个体验过程的评价和情感反应[1]，用户满意（User Satisfaction）是一个不太可能被直接测量的变量，因为对事物（知识付费平台）的态度往往不能很好地预测平台使用行为；但是行为信 念和态度（Behavioural Beliefs and Attitudes）可以完全地解释用户满意度 [2][3]。
从上世纪80年代以来, 围绕顾客期望与感知相比较的形成机制形成了一系列顾客满意度测评模型, 包括基于双因素理论的KANO模型、瑞典的包含五个结构变量的顾客满意度指数模型，即顾客满意度晴雨表 (SCSB，1989) 模型，之后在此模型基础上，运用数学方法中的最小二乘法求解得到顾客满意指数。美国顾客满意指数 (ACSI, 1994) 模型在SCSB的基础上增加了一个新的结构——感知质量，欧洲顾客满意指数 (ECSI, 1999) 模型，在ACSI的基础上增加了形象作为结构变量，还有斯普林格模型、Anderson与Sullivan模型等, 这一类型测评方法成为顾客满意度测量的主流取向, 应用于不同国家、行业或企业[4]。
综上所述，国外对于顾客满意度的研究相对于国内较早，其中很多成果都有极大的借鉴作用。目前，国内外发展较早较为完善的满意度模型是ACSI模型。模糊综合评价法和偏最小二乘法（PLS)则是现今世界范围内运用最广泛的满意度评价方法。
国内：
1995年，赵平教授结合当今中国国情，并且潜心研究了国外的顾客满意度指数模型，提出了中国版的顾客满意度指数。并于次年借助243家企业的支持建立了顾客满意工程。此举瞬间在国内外引起热烈讨论。
1998年10月，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组开展“我国用顾客满意度指数评价方法”的研究工作，该模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个指标[5]。在此模型基础上，结合行业特点分别构建了耐用消费品行业、非耐用消费品行业、服务行业 、特殊行业顾客满意度制数测评模型。 1999年，中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法。其中有一部分学者根据先前的美国满意度指标模型及其他西方国家模型而提出了更为具体的、对于各个不同行业的顾客满意度评价模型。顾客满意度指数的测量方法从宏观和微观角度大致有等级标度法、直接打分法、德尔菲法、层次分析法等 [6]。
