文献综述
摘要：在激烈的市场竞争中，我国中小型电商企业维护好客户关系，拥有有效的客户资源，成为企业生存和发展的关键因素。企业实施客户关系管理能发展客户间的长期合作关系，提高企业的核心竞争力，降低成本、增加收入，因而提高企业的盈利。本文通过国内外研究电子商务中与客户关系管理的相关领域的文献进行整理，分析了电商企业对客户关系管理的应用，并对中小型电商企业实施客户关系管理存在的问题提出相应的对策。
关键词：电子商务；客户关系管理；电商企业
一、客户关系管理与电子商务的理论概述
（一）客户关系管理的内容概述
1、客户关系管理的起源和发展
CRM，即客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)模式的概念，在1999年由Gartner Group公司提出，其指的是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，从而开拓新客户以及转化老客户为忠诚客户，建立起长期客户关系，拓展企业附着在客户关系网络无形资产基础（刘增妍，徐哲，孙丽，2019）。
美国是发展客户关系管理最早的国家，从最初单纯地收集客户与企业的联系信息，到后来引入关系营销的概念，再到20世纪末演变成包括电话服务、资料分析的客户关怀，客户关系管理的理念得到了不断地深化和扩展（张晗，肖帆，李承文，陈进殿，2017）。
2、客户关系管理的概念
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