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文献综述
一、服务营销理论概况所谓服务营销指的是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。
服务营销是整合营销的分支，是从整合营销中分离出来的，其发展大致由三个阶段组成：1、服务营销学脱离阶段这一阶段在20世纪60-70年代,是服务营销学从市场学中脱离的时期。
这一时期以贝特森、肖斯塔克、贝瑞等为代表的学者较准确地归纳和概括了服务的特征,包括不可感知性、不可分离性、差异性和不可贮存性。
2、服务营销的理论探索阶段这一阶段在1980-1985年,营销学者着重研究服务对消费者购买行为的影响，并对服务的分类进行探讨。
西姆斯在1981年发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》中指出，服务营销有别于传统的市场营销，肯定了服务的差异会对消费者购买行为产生影响。
肖斯塔克提出了从可感知到不可感知的连续谱系理论，而威斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为高参与服务和低参与服务,并指出针对不同类型的服务应采用不同的营销战略和战术。
3、理论突破及实践阶段1986年以后,营销学者逐步认识到人在服务的生产和推广过程中所具有的作用,并由此衍生出两大领域的研究,即关系营销和服务系统设计。
在这一阶段的研究后，比较具有代表性的一种观点认为：服务营销除了原来的产品、价格、渠道和促销4P因素之外，还应当增加人、服务过程和有形展示3P，形成产品、价格、渠道、促销、人、服务过程和有形展示的7P组合，丰富了服务营销组合的理论。
服务营销7P构成要素及内容（如下表所示）。
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