开题报告内容：（包括拟研究或解决的问题、采用的研究手段及文献综述，不少于2000字）
- 选题的依据及意义
随着社会经济日新月异的不断发展和社会文明的不断进步，越来越多的顾客不再单纯的满足于打折、降价等以价格为中心的促销手段，而这种简单粗暴的价格战也很难再成为维系顾客忠诚度的关键因素，因此如何提高顾客忠诚度成为了各大连锁药店在未来立足于竞争更加激烈的市场中的重要课题。而目前，显而易见的情况是由于OTC药物这种特殊商品的核心竞争力的辨识度及区分度较其他商品低，因此现存的连锁药店也多是以价格为中心进行促销，缺乏更加有效的营销手段。而没有一批经得起考验的忠诚顾客的连锁药店很容易被竞争日趋激烈的市场淘汰出局。所以摆在面前的事实是在新医改的大背景下，连锁药店如何实行更加高效、更加有吸引力的营销手段，进而提高顾客忠诚度就成为了一项很重要的研究课题。通过本次研究提出具有实际意义的实施策略也可切实有利于一定程度上帮助连锁药店提升顾客忠诚度以期增强其在本行业内的市场竞争力。
- 研究目标
就目前的情况而言,连锁药店的主营产品以OTC药品和家庭用医疗器械为主,面向的客户群以普通大众人民为主。这就意味着连锁药店不论是所销售的产品还是所面向的客户群的市场细分度都不甚明显。然而随着新世纪的步伐逐渐加速，国内外医药市场形势的发展，医疗改革的全面推进以及和谐社会经济建设的蓬勃开展，消费者对连锁药店提出了新的要求，传统的营销和服务模式以及顾客忠诚度观念逐渐露出疲态，难以跟上新世纪、新市场、新形势的发展。基于以上现状，决定展开本次调查研究，所以本文研究的目的，就是要通过对以淄博宏仁堂大药房为例的连锁药店经营基本现状、顾客服务质量、顾客满意度、转换成本及顾客忠诚度、服务质量评价体系等的深入研究，更新旧的营销观念，改革旧的营销体系运行模式，在借鉴当前国内外顾客忠诚度研究以及实践成果的基础上，建立起适应新世纪医药市场和消费者需要的营销新模式，切实提高连锁药店服务顾客能力，为其提升顾客忠诚度及顾客服务专业化发展提供一种有益的借鉴。
- 研究方法和手段
3.1研究方法
3.1.1文献检索法
以多种检索方式搜集相关文献资料，充分做好课题研究前的准备。
3.1.2实地调查法
以访谈、发放调查问卷、进行统计分析等方式获取第一手资料，把握既定研究对象即淄博宏仁堂大药房的经营现状、存在问题及解决策略。
3.1.3比较分析法
比较研究对象与国内外其他连锁药店之间的差别，从中找出具有现实意义的改进策略。在课题研究过程中，也将广泛查阅类似研究资料，比较分析他人提出的现实对策，努力使研究更加完善，更具应用价值。
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