浙江省卫生监督管理相对人满意度研究综述
摘要 本文通过借鉴国外经典顾客满意度理论研究模型，在大量国内相关文献阅读的基础上，阐述卫生监督、管理相对人、满意度等相关概念，深入了解国内外关于卫生监督管理相对人满意度的研究现状，为补充卫生监督绩效外部考核体系、提高监督员工作质量提供可行性建议。
关键词 卫生监督 管理相对人 满意度
1引言
卫生监督是卫生行政部门为预防疾病、保护环境和促进人民群众的身心健康及维护其相关利益，执行有关的卫生法规、条例、标准及方法，对特定的公民、法人和其他组织进行检查、了解、监督的行政行为，是维护正常公共卫生秩序和医疗服务秩序的重要保障。随着国家医药卫生体制改革进程的加快，卫生监督工作也将不断发展。
卫生监督部门成立时间较晚，发展才十余年左右，是一个相对较为新型的部门。十余年来，经过我国卫生监督员不断的摸索与创新，卫生监督机构的职能、体制与机制在不断的完善，但机构的建设、软件管理等方面仍严重滞后于其他公共卫生机构，因此随着我国医疗体制改革的进一步发展，我国投入了大量资金用于卫生监督机构及卫生监督效能的建设，对我国卫生监督机构及效能进行评估是衡量卫生监督职能是否健全、监督员工作质量高低的重要举措。由于卫生监督机构组建时间不长，纳入公务员管理比较晚，人员配备素质的参差不齐伴随监督管理制度的不完善，目前我国的卫生监督绩效评估(包括对人员的考核、机构的评估)尚属于初级阶段。现有的很多评估都不够科学和完善，不能有效全面的评价卫生监督工作质量，不能满足卫生监督日常的工作需求。
公众满意度(Public Satisfaction Index，PSI)也称公众满意指数，是指公众在体验产品服务的过程中，对其需求、期望与目标满足程度进行评价的一种心理体验。上世纪七八十年代，西方国家将企业管理学中的顾客满意度引入政府绩效评估当中，强调政府应将公众视为“顾客”，保障公众在对政府行政工作中自身期望的表达。 我国也逐渐将公众满意度纳入政府绩效考核中，体现了国家执政为民，保证人人参与公共事务的决心。如今，满意度作为衡量新型服务型政府的重要质量指标，是卫生监督绩效评估工作中不可或缺的对照因素。而目前我国的卫生监督绩效研究多以卫生监督机构或卫生监督人员作为研究对象，缺少外部评价体系，评价体系不全面，无法全面地评估卫生监督工作。
开展卫生监督管理相对人满意度调查，是对卫生监督绩效考核体系的补充，是公众、社会参与卫生监督改革发展的重要路径。浙江省作为国家卫生事业改革的先驱点，卫生监督相关体系及配置相对成熟，具备进行卫生监督管理相对人满意度调查的基础条件。本文通过对浙江省卫生监督管理相对人满意度调查研究，分析不同卫生监督领域管理相对人满意度现状，比较不同领域、不同地区间管理相对人满意度差异，得出相应结论，为相关行政部门对卫生监督工作绩效评价制度的完善提供可行性建议。
2相关概念
2.1.1 卫生监督
卫生监督是卫生行政部门为预防疾病、保护环境和促进人民群众的身心健康及维护其相关利益，执行有关的卫生法规、条例、标准及方法，对特定的公民、法人和其他组织进行检查、了解、监督的行政行为，是维护正常公共卫生秩序和医疗服务秩序的重要保障。其监管范围包括职业卫生、医疗卫生、学校卫生、公共场所卫生等领域。
2.1.2管理相对人
是指处在实际和具体行政法律关系中或行政诉讼法律关系中相对于行政机关一方的公民、企事业组织、社会团体和国家机关。
