基于客户成功的B2B SaaS企业客户关系管理研究
摘要：本文主要对于客户关系管理理论、IDIC客户关系管理模型、SaaS相关理念及B2B市场研究环境进行阐述与浅评，为笔者的基于客户成功的B2B SaaS企业的客户关系管理研究提供理论基础与参考借鉴。
关键词：客户成功； SaaS企业； 客户关系管理；IDIC模型；B2B
一、文献综述
1.客户关系管理理论概述
1.1客户关系管理定义与内涵
随着时代的进步，资本市场的发展，技术水平的不断提高，市场竞争的日益激烈，使得企业在不断提高自身核心竞争力的同时，对于企业与客户的关系也进行不断的审视与一步步重视。客户关系管理作为21世纪各行各界共同关注的焦点，成为近年来发展迅速的领域之一，对于客户关系管理的定义与内涵的研究，国内外不同学者或机构从不同的角度，分别提出了不同的理论观点与见解。
1.1.1国外研究现状
美国权威性咨询研究机构Gartner Group（1990）认为客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。加德纳集团的定义说明，客户关系管理并非单纯的IT 技术支持，而是企业的一种商业策略，是战略管理的一部分。
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