国内外研究综述
随着经济发展和人民生活水平的不断提高，更多的人把注意力由物质方面转向生活质量上来，酒店作为一种服务至上的行业，最重要的就是提高服务质量以带给客人无微不至的难忘体验，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。面对与以往不同的新时代环境，星级酒店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上消费者的需求变化，如何提高顾客的满意度，提升自身竞争力，顺应市场变化，树立良好的企业形象，成为当下星级酒店亟待解决的问题。
一、国外关于服务质量管理的相关理论
国外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究起始较早，也越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。
服务领域中感知服务质量的概念首先由芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos,1982）根据认知心理学的基本理论提出，他认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望和实际感知的服务水平的对比。莱蒂宁（Lehtinen,1982）提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量相互作用质量和公司质量三个维度。刘易斯和鲍姆斯（Lewisamp;Booms，1983）认为服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。美国服务管理研究组合PZB（Parasuraman，Zeitinamp;Berry，1985）在差距论的基础上将服务定义为顾客对服务的期望与接受服务后的实际感知之间的差距。一直以来各方学者对服务质量与满意度间的关系持有不同意见。Bitner（1990）主张好的服务质量能导致消费者满意，而消费者满意又会增强服务质量的评估。且其研究的结果显示ensp;出服务质量会影响满意度，也会显著影响消费者感知服务质量。Zeithaml（2000）也指出虽然服务质量与顾客满意度可被视为单独的服务接触水平，也可看成一个整体性的水平。虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。
二、国内关于服务质量管理的相关理论
（1）有关服务质量和顾客满意度的关系
我国学者朱沆、汪纯孝（1999）通过研究指出服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质量最为重要。温燕碧、汪纯孝（2005）的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。张宁俊（2006）认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。王海忠等（2006）认为顾客的感知质量是顾客满意的前置因素。鱼文英，李京勋（2010）基于认知和情感的视角，认为服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。
- 有关酒店服务业的研究
国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。金连英（2007）提出酒店业务的主要内容是ensp;凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易婷婷，孙晓珊（2008）认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务，正因为酒店供给的这种无形性，人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。许国平（2010）认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。彭玲（2004）认为酒店业的全面质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制、组织、改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升。具体方法有：1.实施顾客经营战略与ISO9001相结合。2.做好星级标准与ISO9001相衔接。3.注重过程控制和质量记录，采用目标管理进行质量激励。黄静和谢彬（2014）提出提升酒店服务质量水平要从原来加强酒店自己的制度标准向建立以顾客为中心的指标体系转变，建立服务质量测评指标体系，必须是顾客认为重要的指标作为企业重要参考。
