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文献综述
一、国内外研究状况
首先，Gulledge 和 Larry 认为仅仅是顾客满意度测量的一部分，顾客调查并不等同于顾客满意度测量[1]，同时在美国密西根大学的福内尔（Fonell)教授等人的带领下，瑞典于1989年率先创立了包含五个结构变量的顾客满意度指数模型[2]，即Fonell模型。借鉴于瑞典顾客满意度指数模型，美国顾客满意指数(ACSI)模型出现了。并且还加了一个新的结构即感知质量。不仅如此，科学仍旧没有停下发展的脚步。欧洲科学家们也不甘示弱，吸取了美国模型的精华，欧洲顾客满意指数的研究由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同资助完成。欧洲顾客满意指数模型在瑞典模型和美国模型的基础上有了新的发展。
综上所述，国外对于顾客满意度的研究相对于国内较早，其中很多成果都有极大的借鉴作用。目前，国内外发展较为较为完善的满意度模型无容置疑的是ACSI模型。
1995年，赵平教授结合当今中国国情，并且潜心研究了国外的顾客满意度指数模型，提出了中国版的顾客满意度指数。并于次年借助243家企业的支持建立了顾客满意工程。此举瞬间在国内外引起热烈讨论。
1997年开始，中国质量管理协会以及上海质量管理学会发现完全照搬国外的方法是不可行的，因为根本无法适应中国的发展状况，改进模型的大业尚未完成，于是专家们开始了研究的长征。
1998年，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院研究“中国顾客满意模型评价方法”。
1999年，中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法。其中有一部分学者根据先前的美国满意度指标模型及其他西方国家模型而提出了更为具体的、对于各个不同行业的顾客满意度评价模型。顾客满意度指数的测量方法从宏观和微观角度大致有这几种：等级标度法、直接打分法、德尔菲法、层次分析法等[3]。
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