毕业论文课题相关文献综述
(1)课题来源 本课题来源于基于物联网的知识产权交易协同运营中心框架设计和建设途径研究(南工合(2013)099号)和基于物联网知识产权交易协同运营中心研发(南京工业大学大学生创新与实验开放基金项目)，受江苏省南京市鼓楼区知识产权交易协同运营中心委托，为技术创新平台的建设提供理论、方法和技术预研。
(2)选题依据、背景情况 为了优化现有南京市鼓楼区的知识产权交易协同运营中心的作用，基于物联网以及云计算等技术，实现网络信息化平台与现有平台的交互共存，缩小在信息传递，知识产权转化过程中的空间时间感。
使得政府、企业、高校之间的信息整合更加迅速，积极地推动知识产权保护的发展，形成具有与国际接轨，先进科学的知识产权交易协同运营中心。
现有的运营中心，仅仅只是基于固有的交易信息，没有专业的具有知识产权知识服务的人员参与管理，效益低下，缺乏完善的服务与管理体制，无法就知识产权的交易过程优化发展，扩大知识产权转化，产生规模效益的影响力。
通过搭建基于物联网知识产权交易协同运营中心，就在线客服的功能模块，提供平台在信息交互上的技术服务支持。
功能模块主要具备的功能是实时在线问答互动，基于数据库信息，对注册用户或浏览者在交易平台体验的信息交互以及常见问题的解答等。
该功能模块的实现，可以发挥的作用：一是增加用户对交易平台体感，通过主动式的解觉需求，改变传统以电话等的交流方式，通过在线为用户分析和解决常见或复杂的问题来增加顾客的忠诚度，有助于增加交易量；二是降低平台的运营成本，通过与用户在线人性化的交互方式，实现无缝沟通，无需安装任何软件或插件，降低交互门槛，提高交易概率；三是完善交互问题数据库，通过知识库的学习，可以对常见问题整理归类，系统的、简便的形成以用户为中心，系统知识产权数据库为基础的在线客服交互系统；四是快捷回复与精准定位，做到实时监管，发现用户需要了解的问题，快速反应，体现专业，节约效率，管理人员可以对客服系统进行监管，查看用户的满意度评价，为后续的系统升级做好准备。
(3)国内外研究现状、发展动态 客服，是指从事客户服务或与客户服务工作相关的机构。
而一般意义上的售后客服是指，从事客户购买产品后，接受客户相关咨询承担相关咨询工作的个人或机构。
客服是公司产品销售与服务延伸的典型体现，通过这一延伸和反馈，不断满足客户的其他需求的同时，完善和提高产品的性能，同时也是塑造企业良好品牌与形象的重要手段。
