- 文献综述（或调研报告）：
随着互联网时代的到来，电商正逐渐成为人们生活的重要组成部分，而消费者的用户体验正成为电商平台竞争的核心竞争力之一。因此对电商的服务质量、用户评价、网站使用体验等方面的研究也越来越多。首先明确的是这里服务质量的概念，即顾客对其期望服务与实际感知到的服务比较的结果，其必须建立在顾客的需求和期望的基础上（施国洪，施钟贤，2013）。 Zeithaml， Parasuraman amp; Malhotra （2002）以早期服务质量及其测量工具的研究为基础， 给出了第一个电商服务质量的定义即电商网站提供高效的以及有效的购物、购买以及递送的便利程度。而为了获得一个相对科学的服务质量分析模型，明确研究所需要考虑的指标数据，需要从其他学者的研究中获取灵感和经验。
上世纪80年代Gronroos(1984)第一次提出顾客服务质量模型，使服务质量这一概念走进了人们的视野。Parasuraman等（1985）提出的服务质量差距模型则提供了经典的服务质量分析方法，被广泛应用于多个领域的服务质量研究，其针对传统服务业的研究方法和模型改进在众多学者的努力下已经相对成熟。服务质量在企业的发展中充当着极为重要的作用， Azize1等（2017）通过建立经验模型研究了服务质量（SQ）对品牌信任（BI）的影响，结果证明了SQ间接对品牌信任度有着显著的影响。Jyh-Jeng Wu等（2018）则针对服务质量对线上零售商的信任的影响，研究结果提供了洞察提供服务质量如何提高消费者对零售商的信任。零售商应优先考虑服务质量来吸引顾客，并努力在他们的多渠道品牌中创造图像一致性。
随着电商行业的不断发展，电商店铺的服务质量研究也逐步成为了研究的对象。Zeithaml， Parasuraman amp; Malhotra （2002）以早期服务质量及其测量工具的研究为基础， 给出了第一个电商服务质量的定义即电商网站提供高效的以及有效的购物、购买以及递送的便利程度。目前，众多学者将SERVQUAL模型广泛应用到不同领域的服务质量研究上，这其中就不乏学者讨论服务质量差异模型在电商行业的适用性和应当如何改进的问题。
利用SERVQUAL模型进行服务质量研究的学者很多，在如航空服务、物流服务、公共服务等行业的服务质量评价中，都有比较好的应用。其中王燕等（2013）通过增加信息性和监督性测评维度对SERVQUAL模型进行改进，使SERVQUAL模型在公共停车场的服务质量测评上的应用更为科学合理，模型的拟合效果良好。另有孔祥芬等（2014）将加权SERVQUAL评价模型应用于航班延误服务补救问题，对航班延误进行服务补救质量评价，模型的拟合也取得了比较好的效果。刘玉敏等（2017）则将整个机场的服务质量纳入研究，包含的服务内容更为丰富，在充足的前期访谈基础上构建服务质量测评量表体系，并根据指标设立问卷调查，进一步建模分析，从而对机场的整体服务质量做出评价。同时近年来越来越多的学者发现减少服务失误固然重要，但在出现服务失误后进行补救对服务质量的水平的评价也有着重要影响（张圣亮，高欢，2011）。这些成功的经验得益于学者们前期充足的预调研准备，模型的建立与改进需要足量的调查访谈去了解顾客实际在意的服务维度，在根据这些维度来进行问卷调查。
关于电商的服务质量研究主要有两种思路，即利用要素进行评价和问卷评价法，前者主要是从服务质量的构成要素入手，对职能质量、形象质量、真实瞬间等进行分析，再运用多元回归分析、线性规划等数学方法去探索这些构成要素和顾客感知服务质量之间的关系，并尝试用数学模型去描述这一关系；问卷评价法则是根据用户体验调查问卷获取用户对服务质量的感知服务质量与期望服务质量数据，进行数据处理后得出服务质量各构成因素得分及总体得分，再依托服务质量差距模型对企业的整体服务质量进行测评，从而得到最终的服务质量水平结果（陈小鹏，侯倩，2014）。欧阳峰（2017）等认为现有的用户评价方法在客观性和有效性等方面仍需要探讨，并尝试使用粗糙集理论和灰色关联分析方法进行电商用户评价，来改进现有的电商用户评价方法。其设立四个一级指标，20个二级指标，用Johnson算法约简后得到具有代表性的13个关键指标体系，再使用灰色关联分析方法构建模型，得到数据分析结果，获得9家电商平台的用户体验评价值，并针对其存在的问题提出建议。消费者的评价要结合产品评价与网站用户体验，服务质量的研究也相对更为复杂（张明玺，雷明，2016）。周国越（2015）则将服务质量差距模型应用于电商行业，在之前研究的电商各服务内容研究的基础上，以服务质量差距为核心在理论上尝试构建了适用于整个电商行业的服务质量指标体系，并增设了补救性与安全性两个全新维度，并建模对电商的服务水平作出评价，但他的论文没有实例，也没有进行实际的数据验证，其实用性和科学性得不到验证。
国外关于服务质量的研究也有很多，应用领域也很广。Rhoades等（2000）进行机场的服务质量调查研究，其研究目标选定在机场设施和内部服务优化，通过调研确定了停车场、购物、餐饮、地面交通协调、候机区为存在服务问题的短板领域，并据此提出了优化方案。Pabedinsjaite等（2014）则将SERVQUAL模型引入了服务质量测评，让服务人员辨别出自己的优势和弱点，并参照国家相关的服务标准，依此提出了一个服务质量评估标准系统，用以全面的评价服务质量。
事实上现在对于电商服务质量的研究，除了传统的服务质量差异模型的改进，大数据评价分析（崔连超，2015）也逐渐受到青睐，例如利用python和snowlab软件计算线上电商评价的关键词频次并进行数据挖掘来展开对服务质量的研究的思路（Miao Yu，2017）。
本文以SERVQUAL量表为基础，以服务质量差距理论为理论核心，在预调研期间进行线上访谈以了解顾客和从业人员的看法，并对DIY电脑主机电商评论文本数据进行挖掘，针对调研结果并结合《全国电子商务物流发展专项规划》（2016-2020），最终确立全新的适用于DIY电脑主机电商的评价指标体系，建立改进的服务质量差距模型，并对三家店铺顾客发放问卷调查，对调查结果进行分析，并提出改进的建议。填补DIY电脑整机电商行业服务质量测评的空白，通过科学的合理的服务质量模型，去寻找和解决当前店铺所提供的服务中存在的问题和不足，进而解决问题，提升服务质量，增强店铺的核心竞争力。
参考文献：
[1]周峰. 基于大数据的社交网络数据挖掘 [D].苏州大学,2015.
