1. 研究目的与意义

现代饭店大多集住宿、餐饮、娱乐为一条龙服务。有资料显示，在人们的物质文化生活有了很大改善的今天，在饭店消费的人们，对饭店的投诉呈上升趋势。投诉处理是一个利润的中心，能否有效的处理顾客投诉，关系到饭店的利益和长远发展。在现代社会，饭店要再竞争中立于不败之地，就必须十分重视消费者对饭店的投诉，必须认真分析消费者对饭店投诉的特点和心理，有针对性地处理好顾客的投诉。树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度,增强对目标顾客的吸引力,让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过顾客评价体现出来的,所以如何提高顾客评价,减少顾客投诉就显得尤为重要。

饭店业属于第三产业中的服务业，世界上大多数国家都很重视发展第三产业，尤其优先发展服务业。关于服务业中的投诉问题，国内外的研究主要集中在顾客投诉价值，顾客投诉行为及其影响因素，关于服务失误、服务补救这三方面，研究的也比较深入，并且大多数国家都形成相应的投诉管理体系，还有少数发达国家制定处理投诉相关的标准来规范投诉问题的处理。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。客人投诉对于酒店企业会产生较大的负面性影响,如何妥善处理和应对客人对酒店投诉的问题,以改进和完善酒店的服务管理工作,已经成为国内酒店行业与相关企业一个的亟待研究解决的问题。

2. 课题关键问题和重难点

关键问题：以南京银城皇冠假日酒店为例的酒店投诉管理研究，重点研究的是酒店投诉产生的原因，投诉的处理办法，及处理好投诉对酒店形象的影响。关键的问题是如何及时有效的处理酒店投诉。

（1）酒店投诉的内容；

（2）酒店投诉产生原因的研究；

3. 国内外研究现状（文献综述）

洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。

洲际酒店集团intercontinental hotels group plc (ihg)是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店，超过660,000间客房。洲际旗下的酒店品牌有洲际酒店及度假村（intercontinental hotels resorts），假日酒店及假日度假酒店（holiday inn），皇冠假日酒店（crowne plaza hotels），智选假日酒店（holiday inn express），英迪格酒店(indigo) 。

皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。

4. 研究方案

通过对银城皇冠假日酒店现行的投诉处理方法以及洲际酒店集团的投诉处理方式进行分析，得出其在发展过程中存在的问题、优势等。并且通过对投诉产生的原因进行研究，从而对如何快速有效地解决客户投诉及提高酒店的声誉，提供一些建设性建议。本文中的许多理论在实践中也得到了检验，因此能保证分析方法的正确性和可操作性。

研究方法：本文的研究方法主要采用的是目前在管理学界比较常见的调查分析法、swot分析法。主要通过图书查询、网上浏览等方法。拟运用消费者行为学、管理学等相关知识来撰写论文。

本文主要框架：

5. 工作计划

论文具体写作步骤，以下为示例：

1）查阅与洲际酒店在投诉处理方面相关的资料，酒店管理方面的资料以及企业对待投诉的处理方式等方面的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；

2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；