1. 研究目的与意义

理论意义：信息化时代飞速发展的背景下，移动端教学随之兴起且蓬勃发展，线上授课平台如雨后春笋般进入市场。

当代学校将线上线下教学模式结合，线上教学无疑成为教育未来发展趋势之一。

其次，由于新冠疫情的影响，线下授课存在风险的情况，线上授课更是得到了学校、教师及学生的青睐。

2. 研究内容和预期目标

研究内容、写作大纲： 引言一、相关文献综述（一）对服务质量的理论研究与模型构建（二）基于serqual模型的针对性拓展研究（三）简要评析 二、线上授课平台服务质量评价指标体系（一）线上授课平台服务质量研究现状（二）基于servqual模型的线上授课平台服务质量构成要素三、量表设计与问卷调查（一）量表设计（二）问卷设计与调查四、线上授课平台服务质量评价模型的建立

（一）数据准备与处理（二）用户对服务的期望、感受和差距的均值分布（三）评价指标的重要性排序和服务属性的权重五、线上授课平台服务质量问题分析六、结论与建议 拟解决的关键问题：一、是根据servqual模型分析线上授课平台服务质量构成要素二、问卷的设计三、利用spss软件分析数据，构建线上授课平台服务质量评价模型四、依据评价模型，分析线上授课平台服务质量存在的问题，提出建议

3. 国内外研究现状

国外相关文献回顾：1982北欧学派学者 gronroos,提出了顾客感知服务质量概念，他认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望与实际感受的服务水平对比，该理论成为服务质量研究的理论基础。

随后 gronroos，指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量，并在此基础上提出顾客感知服务质量模型。

20世纪80年代中期到90年代初，美国学者，parasuraman，zeithaml，berry（简称 pzb）沿着 gronroos 的思路，深入研究服务质量的要素与评价方法，构建了服务质量差距模型，展示了服务质量形成过程。

4. 计划与进度安排

1、论文选题（2022年11月20日前）：收集、阅读、分析资料和文献，在导师指导下完成选题和论文构思。

2、开题报告和论文大纲阶段（2022年11月21日－2022年12月11日）：查阅文献以及在导师指导下撰写开题报告。

3、论文初稿撰写阶段及中期检查（2022年12月12日-2022年3月19日）：在导师的指导下完成论文初稿撰写，并提交指导老师评阅。

5. 参考文献

[1] Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing, 1985, 49(4).[2] Fick G R，Ritchie Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry[J]．Journal of Travel Research，1991，30(2)：2—9．[3] Kwon W，Lee T．Measuring Service Quality in Singapore Retail Banking[J]．Singapore Management Review，1999，16(2)：1—24.[4]Antony J．Ghosh．Evaluating Service Quality in a UK Hotel：a Case Study[J]．International Journal of Contemporary Hospitality Management，2004，16(6)：380—384．[5]Babakus E，Boiler G W．An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale[J]．Journal ofBusiness Research，1991，24：253—268．[6]Guiry M，Hutchinson W．ConsumeH’Evaluatwn of Retail Store Service Quality and its Influence on Store Chowe[D]．Working Paper，University of Florida，1992．[7]张健兰, 吴向丹. 基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究[J]. 图书馆理论与实践, 2005(03):91-93.[8]欧阳皓. 基于SERVQUAL模型的教学质量评价系统的设计与实现[D]. 南昌大学, 2010.[9]周正嵩, 孙月娟. 基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量评价研究[J]. 学位与研究生教育, 2010, 000(012):50-53.[10]宋雪雁, 张祥青. 基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量评价研究[J]. 现代情报, 2020.[11]李莎. 基于'雨课堂'的混合式教学模式的设计与实践研究[D]. 2019.[12]苗青. 基于超星学习通的移动教学模式分析[J]. 无线互联科技, 2017(20):88-89.[13]葛雅婷, 蒋琳, 是丽娜. 基于SERVQUAL模型的在线旅游服务质量提升研究[J]. 电子商务, 2020.[14]方忠权 张颖. 基于SERVQUAL模型的会展现场服务质量评价[J]. 北京联合大学学报(人文社会科学版), 2014(12):32-36.[15]于宝琴, 杜广伟. 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J]. 工业工程, 2013(02):127-133.