美国物流管理协会发发布的物流术语词条2002升级版6对第三方物流的定义是:生产经营企业把属于本企业的物流活动,以合同的方式承包给其他专业物流企业,并通过信息系统与物流企业保持密切联系,从而实现对物流全过程的管理和控制的一种物流运作和管理模式。

李伟^[1]认为:所谓第三方物流企业就是指以现代物流和信息技术为基础，按照一定契约或合同，专门从事在特定的时间段内按特定的价格向物流服务需求方提供个性化系列物流服务的企业。

钮小静^[2]在其第三方物流企业客户关系管理研究中提到,客户关系管理 起源于 20 世纪 80 年代初的接触管理，是指专门收集和整理客户与公司联系的所有信息。90 年代初，演成为包括资源资料分析与电话服务中心的客户关怀。经过不断发展，客户关系管理日趋成熟，最终形成一套完整的管理理论体系。

同时,钮小静还指出了第三方物流企业客户的双向性以及特殊性的特点.而张春^[3]则表明:第三方物流企业的客户不仅具有双向性的特点,而且在他的第三方物流客户关系管理研究一文中说到第三方物流企业与传统服务型企业相比,两者具有不同类型的客户,传统服务型企业的客户大多以个人客户为主而第三方物流企业的客户则以团体为主,它们的客户主要面向大型供货商和生产制造企业与个人客户不同的是,这些团体客户具有很高的消费理性,他们总是通过绩效考核和利润比率来衡量所获得的服务的满意程度和所获价值利益的大小。并且他认为，第三方物流还存在企业客户数量相对较少,且变化率大的特点。

赵刚^[4]总结了目前国内第三方物流企业实施客户关系管理的基本现状：（1） 客户关系管理观念陈旧（2） 客户关系管理的实施不到位（3） 缺乏长久持续经营的思想（4） 过度依赖客户关系管理软件。孙承志 刘维庆^[5]则指出在我国，第三方物流是一个新兴行业，其发展的历程比较发达国家短，只处在起步的阶段。第三方物流企业客户关系管理更是应用较晚，市场体系不够健全，分化严重。企业的领导层对先进的科学管理方法(如CRM )缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，没有建立一个健全的物流客户服务质量管理体系，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是各自为政的不同部门。

针对目前国内第三方物流企业的现状，孙承志 刘维庆指出了其中的问题1. 以客户为中心的客户关系管理思想薄弱2.客户信息存放的分散性和无序性3. 国内企业实施CRM的经验缺乏。刘庆生认为目前国内第三方物流企业客户关系的困境主要体现在以下几个方面，1物流客户关系管理项目缺乏2 没有规范的物流服务评价标准 3 物流信息化薄弱 4 缺乏实施客户关系管理的评价体系。

为了解决国内第三方物流企业面临的窘境,孙承志 刘维庆认为必须从以下几点着手1.转变管理思想，建立以客户为中心的理念2.构筑信息系统，提高物流企业信息化水平3. 建立有效的物流客户服务管理制度。同时，钮小静也在她的客户关系管理研究中重点讲述了如何为客户的需求提供个性化的物流服务，1) 全方位地接触客户。为能更好地位客户企业服务，第三方物流企业应及时与客户企业进行沟通，甚至到企业的生产管理第一线进行现场了解，与客户进行交流，掌握其原材料采购、仓储、运输、流通加工、配送等各个环节的具体要求和整体要求，从而为客户量身定做客户满意的物流方案并提供高水平的物流服务。2) 深层次地接触客户。物流服务是对客户服务，物流服务产品的好与坏，甚至应该达到什么样的标准都是由客户说了算，这就要求第三方物流企业转变经营观念，

在制定服务项目、服务标准时邀请相关客户参与，因为他们是服务产品的使用者，最有权力说明产品的情况。3) 亲密地接触顾客。4) 关怀客户。在物流服务过程中，能盲目许诺客户、误导客户，应该以诚信为本。季 雷 林献恩^[6]也在他们的文献中阐述了以客户为基础，建立柔性服务机制的重要性，同时，他们还强调，加强对第三方物流企业人才的培训，创新客户关系管理机制，对客户进行差异化服务，提高客户的满意度。

袁荃^[7]还指出，光是解决了第三方物流企业客户关系管理中存在的问题是远远不够了，为了中国第三方物流企业健康长远的发展，必须优化客户关系管理，才能在外国第三方物流企业冲击国内市场的今天，给国内第三方物流企业带来竞争力。

主要参考文献：

[1]李 伟 第三方物流企业的客户关系管理 企业改革与管理，2013（1）:18-20

[2]钮小静 第三方物流企业客户关系管理研究 河北科技大学硕士学位论文

[3]张春 第三方物流企业客户关系管理研究 江苏大学硕士学位论文

[4]赵刚 第三方物流企业的客户关系管理 企业改革与管理，2013（6）：29-31

[5]孙承志 刘维庆 第三方物流企业客户关系管理研究 商场现代化，2011（1）：63-64

[6]季 雷 林献恩 第三方物流企业客户关系管理 经营与管理，2011（6）：53-54

[7]袁荃 第三方物流客户关系管理研究 物流商论，2012（3）:138-139