1. 研究目的与意义

1．选题的理由或意义：

1.1研究背景

自2013年起，互联网网络教育浪潮从美国开始传入中国。2015年，随着“互联网 ”的大趋势发展，政府提出要利用信息技术发展推动教育现代化，造就全民学习的大环境。截止2016年，中国的网络学习用户注册数目升至全球第三位。自2017年起，全国各大高校陆续将课后线上课程的学习任务纳入了学生课程表现考察中，作为学业课程评定的重要环节。网络课程服务平台随着互联网的兴起不断地蓬勃发展，平台的服务质量的研究越发受到关注。作为一个知识传播与课程管理的服务平台，学习通在疫情爆发之前，就凭借着二十余年积累的图文期刊、视频资源，为使用者提供“一站化”的学习工具。世纪超星公司一直致力于数字资源的采集与管理，在信息服务行业具有很高的占有率与社会影响。学习通分为手机app版本和电脑网页版，老师在学习通服务平台上建立以班级为单位的人员分组标签，课前进行上课签到，上传课程视频并发布学习任务，学生完成相应的作业和考试任务。此过程的设计完全符合线下的教育流程。然而疫情的突然爆发使得各平台用户激增，对平台的服务质量是巨大的考验。学习通虽然使用率较高，但是在学习通服务平台的实际推广中，任务低完成率现象和用户高差评率却饱受争议。

2. 研究内容和预期目标

2．研究内容、拟解决的关键问题、写作提纲：

本文拟通过问卷对学习通平台服务进行用户调查，收集学生在使用过程中遇到的相关问题，在此基础上，分析学习通平台服务存在的问题、原因，并提出切实有效的解决对策。

拟解决问题的关键：

3. 国内外研究现状

3．国内外研究现状:

1. 国外研究现状

满意度理论最初是被应用于企业，也就是顾客满意理论。zeithaml（1991）提出，企业的价值创造应该基于顾客导向，顾客对服务的总体评价基于感知到的利益与成本的综合权衡[1]。dyson (1996)提出顾客感知价值是关系的起点，也是关系的结果，长期接触的过程就是创造价值的过程[2]。而creusen (2005)认为顾客对服务的满意度来源于产品与他的消费体验，具有极大的偏好性[3]。la barbera（1983）认为，顾客满意是指顾客在购买产品或服务后，消费体验过程中由于真实感知与预期存在差异而产生惊讶的程度[4]。即顾客满意度来源于对产品或服务的感受与人们的预期所进行的比较。因此，企业闭门造车是不可能的，企业不能留恋与自己对产品的质量、价格、售后服务等的主观判断，而是应该研究产品和客户之间的期望，即客户需求的匹配程度的差距。满意度是一种心理感受，是顾客的需求得到满足情况的反应。gronroos (2005)将顾客满意定义为一个人通过对一种产品可感知到的效果与自身预期的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态[5]。目前，顾客满意度理论在很多国家和地区的营利性或非营利性组织中得到了很好的运用并获得了显著的成果。满意度理论在教育领域中应用 以后，一些有关高等教育潜在顾客满意度期望水平以及学生对高校的评价在一些权威期刊也得以发表。现在满意度理论在教育领域中的应用已被大多数人所认可。

4. 计划与进度安排

1.论文选题和文献检索阶段（2022年10月—2022年11月）

收集、阅读，分析资料和文献，在导师指导下完成选题和论文构思。

2.开题报告和论文大纲阶段（2022年12月）

5. 参考文献

5. 参考文献:

[1]zeithaml,valariea. understanding customer expectation of service. [j]. sloan management review, 1991, 32(3): 42.

[2]dyson, paul, andy farr, and nigel s. hollis. understanding, measuring, and using brand equity.[j]. journal of advertising research 36.6 (1996): 9-22.