1. 研究目的与意义

研究主要是通过相关的文献资料了解国内外关于餐饮服务和网络评价研究方面进展，通过收集原始数据，编辑并分析文本数据，利用扎根理论研究范式定性分析餐厅网络负面评价的影响因素，探讨网络负面评价餐饮服务的影响因素，总结问题并提出建议，使得餐厅的服务有所改进，从而提高餐厅的服务水平和酒店网评口碑，降低负面评价，从而改变消费者对餐厅的不利消费意向，增强了消费者需求与酒店餐饮服务之间的联系，达到提升酒店收益的目的。

由于近年网络点评的兴起，越来越多的消费者通过网络点评的方式分享自己的体验感受，而正是这些正面或负面的评价信息，它们不仅决定着消费者的消费意愿，同时也影响了现实经营者的利益。基于以上考虑，本研究以大众点评网无锡喜来登自助餐厅的负面评价为样本，开展大量的样本调查，通过运用扎根理论的理论研究范式对调查中获得的资料进行分析，这将对餐厅服务中存在的问题有一个清晰的认识。随着餐饮市场的增长，餐饮行业未来的发展趋势，势必由规模速度型向质量效率型转变，这不仅使得人们有了更好的满意服务消费，还促进着行业的自我完善，并提供更好的服务，这对于餐厅长远发展，餐厅自我管理的水平有着重要的评价意义。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

文章基于网络负面评价，即无锡喜来登自助餐厅的大众点评网络负面评价，遵循文本数据搜集--文本内容分析--字词频统计--数据范畴化--影响因子分析的设计步骤。网络负面评价来源于大众点评网，中、差评论得到480条负面评论，手动编写文本内容分析法分析，接着运用扎根理论法对文本进行进一步归类得到宏观层面的4个大维度：菜品维度、价格维度，服务人员管理维度和餐厅硬件维度；微观层面的12个小维度：菜少问题、菜品口味问题、综合评价问题、菜品特色问题、菜品新鲜问题、菜品补菜问题、菜品卫生问题、价格问题、人员服务问题、管理问题，餐厅设备问题和餐厅环境问题。之后，对其影响因素进行分析，最后结合自助餐厅实际，探讨改善自助餐厅服务的措施。

拟解决的关键问题：

3. 国内外研究现状

国内外研究比较多的主题是顾客满意度调查、顾客满意度模型、通过调查问卷法、扎根理论、满意度模型、内容分析法，对数据的收集、处理得出结论，优点是收集所有数据，得出全面的评价数据。缺点是全面的数据分析减少了负面评价反映的问题的所占比例，致使得出的结论偏向均衡，忽视了负面评价反映的突出问题亟待改善的重要性；其次，全面数据分析工作量巨大，加大了时间、金钱的投入；最后，它欠缺实践性，不适合中小餐饮及大众餐饮企业的评价思路。国内外对餐饮服务的研究不局限于某一个区域，并且比较注重从顾客满意度视角进行深入的研究，而本研究采取收集负面评价的方法，从顾客不满意的视角出发，分析发现餐厅存在的不足问题。负面评价的关键，在于它能给予经营者改善经营的建议，负面评价的负面影响因素是众多研究中忽视的。

4. 计划与进度安排

2022年10月25日-2022年12月31日，初步选题和指导老师探讨论文选题问题。

2022年2月14日-2022年3月10日，初期对研究对象，无锡喜来登酒店的数据收集，以手机app,大众点评为主，其次，对数据进行分析，最后，总结结果，提出酒店餐饮服务改善的相关方案，对研究的不足以阐述和展望，完成论文的写作。

2022年3月11日-2022年4月10日，尝试论文投稿。

5. 参考文献

[1]国家统计局.2019年国民经济运行总体平稳--发展主要预期目标较好实现[n],国家统计局.2020-01-17

[2]文兼武.我国信息技术产业蓬勃发展--动力强劲[n],人民网.2020-01-22

[3]凯西卡麦兹.建构扎根理论[m].重庆大学出版社,2009.