美国顾客满意度指数(ACSI)作为一种新的基于顾客的测评系统,可以用于评价公司、行业、部门和国家经济的绩效。为了反映国家整体的经济情况,ACSI收录了200多家企业的数据,涵盖7个主要经济领域的40多个行业,这些企业1994年销售总额超过2.7万亿美元。ACSI以年度数据为基础,得到每个企业的顾客满意度,再对这些企业的顾客满意度加权计算得出行业、经济部门及国家的顾客满意度指数。ACSI是对消费的产品或服务质量的一种测评。一个公司的顾客满意度代表了它的顾客群对其所提供的产品和服务整体的满意情况,同时也包括了消费者的消费经历和期望。与之类似,行业的顾客满意度代表的是顾客对一个行业的产品和服务的总体满意情况,经济部门的顾客满意度反映了一个经济部门的总体满意情况,国家的ACSI则是对国家总体消费满意情况的评价。对于公司而言,顾客满意度代表了该公司提供的产品和服务的总体水平,而不是某个个人对特定交易的评价。当然,特定交易的满意度调查能为某种特定产品或服务提供有针对性的诊断。总体顾客满意度是对公司过去、现在和将来的业绩更全面而基础的评价指标。

根据Hirschman的退出-抱怨理论可知,提高顾客满意度的直接结果是降低了顾客抱怨，增加了顾客忠诚度。当顾客不满意的时候,可以选择退出(转向其他竞争者)或者提出抱怨。提高总体顾客满意度能降低抱怨发生的频率,进而提高顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终结果变量,顾客忠诚意味着收益率的增加。

模型中的各变量的最终联系将体现在顾客的抱怨和忠诚度上。尽管模型无法对公司的客户

服务和抱怨处理系统的功效进行直接的测量,但可以通过这些系统获得有关顾客抱怨和忠诚度变化方向和程度的信息。当它们之间是正相关的时候,说明企业成功地将抱怨的顾客转变为忠诚的顾客。当出现负相关关系时,说明抱怨处理部门方法不得当,使情况更加恶化,增加了顾客的不满意情绪。

研究内容：经过调研目前多个行业对于顾客满意度的研究状况，归纳了顾客满意理论、顾客不满理论、顾客价值理论、顾客忠诚理论的内涵与外延。继而，参考顾客满意度相关理论，总结出汽车4S企业影响顾客不满意的多种可能原因，并对各个原因进行了调查与分析。为了提取影响顾客不满意原因的指标体系模型，通过访谈和参照专家意见，以汽车4S企业顾客满意度的测量为一级指标，挖掘出汽车4S企业顾客满意度测评指标的销售满意度二级测评指标和服务满意度测评指标，建立汽车4S企业服务客户满意度的测评变量体系。

研究计划：1.选题阶段：通过自身实习以及查阅文献资料来获取相关数据，明确所选课题的学术价值、社会价值和经济价值。

2.调研阶段：依托传统的期刊、图书、档案以及现代化的网络等工具，采用观察、访谈、问卷调查、数据查阅、文献查阅、案例研究等方法，查找相关信息和研究成果，在此期间更加明确GAP品牌客户满意度研究的写作思路。1）理论分析法：通过对大学期间所学市场营销、客户关系管理、服务营销、等相关理论知识的学习，研究相关资料。2）文献检索法：本文所参考的资料都由校图书馆、各类期刊杂志、网络文献、为来源，对所获信息进行分类处理、分析概括最后得出结论提出建议。3）实证分析法：本文以北京房山奥莱Gap为例，分析Gap品牌的客户满意度。4）问卷调查法：为掌握更多的一手资料，调研期间通过对购买GAP的顾客发放问卷，调查出目前GAP所存在的问题和改进事项。

3.研究阶段：采用定性与定量相结合的方法对所研究课题存在的问题进行剖析，并提出问题解决的途径与措施。

4.毕业设计（论文）形成阶段：借助于数学、统计、财务管理相关理论分析等方法，以文字、数字、图表等方式表达毕业设计（论文）的成果。